湖北日报通讯员 崔海晗

在湖北襄阳古隆中景区，“入戏隆中·狂飙演技”成为年轻游客的热门选择。30余名NPC引导游客选择三国阵营，完成剧情任务。XR沉浸式体验项目《遇见诸葛亮》让科技与历史深度融合。“仿佛真的穿越到了三国时代，和诸葛亮对话。”来自河南的游客张先生带着孩子排队体验后连连称赞。5月1日至5日，景区日均接待游客近3万人次。

古隆中景区以其深厚的历史文化底蕴和卓越的服务品质，正打造出一种独特的旅游体验。景区创新服务管理模式，通过建立“5A隆中”全员志愿者体系、推行“环境维护”即时响应行动、打造“遇见诸葛亮”沉浸式文化体验，让游客在感受历史的同时，也享受到细致入微、高效便捷的现代服务。

“5A隆中”：一个群的效能革命

“5A隆中”不仅仅是一个称号，更是景区220多名员工共同践行的服务准则。景区建立了覆盖全体员工的“5A隆中”工作群，所有员工均注册为志愿者，实现了服务资源的全员动员与快速响应。

5月4日中午11:06，古隆中景区迎来一批特殊游客，来自襄阳、上海的两名8岁儿童，携失明父母前来游览。游客抵达游客中心后，景区客服人员第一时间关注到游客出行不便的情况，主动上前问询帮扶，立即安排专人陪同对接，并同步在5A工作群发布提示信息，提醒各岗位工作人员重点关注、主动服务。旅游服务公司副总经理薛志伟、景区安保队长李小伟等工作人员为游客开通专属绿色检票通道、协调提供免费观光车服务等，做好沿途安全保障与引导服务。游客返程之际，薛志伟自费为小朋友送上隆中纪念品；客服人员护送游客安全抵达公交车站。细致入微的暖心服务，让失明游客深受感动。

5月2日下午，一游客在腾龙阁突发身体不适，现场各部门迅速联动，全力开展应急救援，20分钟将游客安全送上救护车。

在“5A隆中”群的运作机制下，任何员工发现或接收到游客的服务需求，均可第一时间在群内发布信息。消息一出，相关责任部门人员立即主动“认领”任务，非直接责任员工也常能提供线索或协助。从问题发现到任务派发、人员响应、现场处置、结果反馈，形成闭环流程，极大压缩了中间流转环节和时间。这种“一呼百应、快速解决”的模式，使得景区服务从“被动受理”转向“主动发现、即刻响应”，让“全员皆是服务员、人人都是志愿者”的理念落到实处，显著提升了游客的安全感与便捷度。

“环境维护”：随手拍下的责任与速度

在提升软性服务的同时，古隆中景区对硬环境维护同样引入了高效、精细化的管理方法，开展“环境维护随手拍”行动，鼓励全体员工乃至游客成为景区的“环境监督员”。

5月2日13:18，工作人员发现“草庐围栏需加固”，并附现场图片，群里立即有呼应“马上安排工人处理”。5月3日16:36，古隆中游客中心东停车场出口道闸横杆突发损坏，安保郝光明、朱晶晶、刘飞仅用时10分钟便完成紧急抢修复原，及时恢复停车场车辆正常通行。当晚游客中心闸机杆被撞弯，安保人员坚守“故障不过夜”，现场监督责任方做好维修更换。5月4日9:46，发现“有一根树枝要掉落”，9分钟时间，已经获得回复“枯枝已处理”。

“环境维护随手拍”这一行动的关键在于建立了清晰的后续处理机制，形成可追溯、可考核的电子台账。

“遇见”体验：穿越时空的文化共鸣

为了让历史“活”起来，古隆中景区精心策划了“遇见诸葛亮”沉浸式文化体验项目。景区内布置了大量NPC（非玩家角色），由大量经过专业培训、熟稔三国历史与诸葛亮生平故事的演职人员扮演如书童、农夫、士兵乃至诸葛亮本人及其亲友。他们身着汉服，分布在草庐、躬耕田、三顾堂等核心景点及游览路径上，与游客进行互动。游客可以“遇见”正在读书的“诸葛亮”，聆听其讲述《隆中对》的智慧；可以旁观“农夫”耕作，了解当时的农耕生活；甚至可能参与一段小的情景剧情中。

这些NPC并非简单地站立或巡游，而是深度融入场景，与游客进行互动。他们可能在与游客“不期而遇”时，自然而然地讲述一段隆中的典故，吟诵一句《出师表》中的名句，演示一段当时的日常劳作，甚至与游客进行简单的问答对话。这种设计打破了游客与历史遗迹之间的观看隔阂，将静态的历史文化资源转化为鲜活的情景体验。游客漫步景区，仿佛穿越千年，随时可能“遇见”那位在此隐居十年、胸怀天下的诸葛孔明，或者感受到那个时代隆中的生活气息与人文风貌。

这种沉浸式、互动性的体验，为游客带来极强的代入感和趣味性，使冰冷的历史遗迹变得鲜活可触，极大地丰富了游览的文化内涵和体验层次，增强了游览的趣味性、参与感和文化感染力，使游客对诸葛亮“淡泊明志、宁静致远”的精神和三国文化有了更直观、更深刻的感知，有效提升了景区的文化吸引力和品牌独特性。