湖北日报讯（记者魏鹏、通讯员李明江、陈道银）“您反映的事情，我已详细记录，待有办理结果后会及时联系您！”3月30日下午3时许，襄阳市市民服务中心热线12345大厅里一片忙碌，这里的120多名接线员确保这条热线“永不打烊”。与此同时，湖北省党建引领接诉即办专题培训班的120余名学员，也正在这里学习观摩“接诉即办”襄阳经验。

全省百名学员观摩学习“接诉即办”襄阳经验

全省百名学员观摩学习“接诉即办”襄阳经验

全省百名学员观摩学习“接诉即办”襄阳经验

全省百名学员观摩学习襄阳“接诉即办”经验

接诉即办的第一步是“接诉”，也是快办的关键。

2025年10月23日，枣阳市杨垱镇刘坡村村民廖先生通过12345热线，反映村内公共下水道堵塞导致雨水倒灌入户的险情。热线接报后立即转至当地镇政府，镇政府随即启动“接诉即办”机制，统筹住建和消防力量，携专业设备赶赴现场。从村民反映到排除隐患，仅用时1个小时。

“不管什么问题，市民只要打12345热线这一个电话即可。”襄阳市行政审批局副局长邓汉彬介绍，目前，襄阳已彻底打破政务热线“九龙治水”格局，以12345热线为主渠道，实行“整体并入、双号并行”，整合归并社保、环保、教育等39条政务热线，破解号码多、记不住、分不清等问题，实现了群众和企业诉求“只用打一个电话”。

热线工单如何派得准？襄阳的经验是，充分发挥党组织领导核心作用，系统梳理68个部门核心职能，占热线办理单位总量的78.1%，从源头上减少“错派、漏派”。

针对权限不足导致的处置梗阻等问题，将部分高频工单统一提升至市级办理，确保“权责匹配、处置高效”，一次性派单准确率提高了22%。

对物业、不动产等矛盾纠纷多发领域，多部门联合制定标准化责任清单，推动两类诉求“受理—分派—办理”闭环工作精准度达100%。

接得住、派得准，更需办得实。

“下水道堵塞”问题一直是热线投诉热点，也是典型的跨部门、跨区域权责模糊地带。对于这类“模糊地带”，襄阳的办法是专门制定一套规则加服务专班督办！

2025年7月，襄阳市委社会工作部联合市行政审批局、市委编办、市司法局、市住新局，研究制定《襄阳市下水道疏通诉求处置规则》，推动相关诉求量同比下降16.5%，群众满意度达98.54%。

企业诉求往往也存在派单不明确、成效不理想的问题。

去年，襄阳成立了由纪委监委牵头，政法委、发改委、行政审批局等14家部门组成的项目推进服务专班，专门创建全市统一的企业诉求受理系统，实现涉企诉求“一口归集”。

2025年9月，襄阳市下发《襄阳市“企事快办”工作规则》。《规则》明确，对企业诉求办理进行评估，评估不予认可的退回重办，并由执纪监督组督办。涉及多部门、职权不清多次流转未解决的，由服务专班专题会商解决。

去年底，襄阳某建筑公司因租金、用电等问题与园区产生纠纷，企业反映人通过12345热线投诉，由于诉求涉及多部门，工单多次流转。

针对该问题，服务专班组织樊城区政府、市住房和城市更新局、市水利和湖泊局等相关单位召开企业诉求办理专题会议，对该诉求进行研究，多方沟通协商最终达成一致意见。

此后，相关单位2次对该情况“回头看”。

去年6月，襄阳被列为全省党建引领接诉即办工作试点；今年1月，襄阳牵头起草的《政务服务便民热线诉求办理规范》国家标准公布实施。

襄阳市委社会工作部负责人表示，近年来，襄阳积极探索“接诉即办”改革的“襄阳路径”，着力构建”一号响应、多端融合”的高效响应体系、分类靶向施策的快速处置体系、多层次立体化的科学评价体系、数据赋能多元共治的源头治理体系。2025年，襄阳市诉求响应率达到100%，问题解决率达到97.4%，群众满意率达到98.4%。