在湖北通信行业，有一群既普通又特殊的“神秘用户”——他们手中有一项不普通的使命：以社会监督员的身份，深入营业厅、体验线上业务、走访街头巷尾，为提高通信服务质量“找茬挑刺”。自2025年5月28日起首批10名社会监督员正式受聘上岗以来，这批“神秘用户”正成为推动行业服务优化的一股力量。

2月5日，在2025年度湖北省通信行业社会监督员座谈会上，这些平日里“隐身”于市井、来自各行各业的监督员分享了过去大半年来深入一线的观察与经历，并就如何进一步提升服务质量、优化用户体验提出意见与建议。

“专盯细节”看变化、找不足

“上任”大半年来，监督员刘志国频繁走访联通营业厅，紧盯办事效率、服务态度、流程便捷度等细节变化。“以前高峰期要排队半小时，现在等候时间明显缩短了。”让他印象最深的是“爱心驿站”——老花镜、放大镜、休息座椅等适老化设施一应俱全。

方程把自己定位为“观察员、体验官、质检员”三重身份。他不仅在线下走访了多家电信营业厅，还特意在线上办理了一张19元套餐卡，全程记录办理流程。“线上办卡比以前顺畅多了，每一步要花多少钱、能得到什么优惠，写得清清楚楚，‘坑’少了很多。”方程说。在线下，他也注意到，营业员的讲解更通俗了，海报上的字也更大了，“连我爸妈都说现在去办业务，听得懂了。”

监督员张帆的足迹则遍布武汉、黄冈、宜昌等多地。半年来，他12次深入广电营业厅专项暗访，让他看到了行业的进步，也发现了不少待改进之处。

“营业员着装整齐、精神面貌好，这是普遍现象。”张帆说，“但有些窗口，你不主动问，他们就不主动说。特别是老年人办业务，虽然有了爱心设备，但大字体指引，流程简化、专人引导还可以更到位。”

他还注意到，一些地下车库、偏远村落的5G信号依然不稳定，“看着满格的信号，电话就是时断时续”。新推出的优惠套餐，也往往“用户不问，营业员不主动介绍”。

身为湖北日报高级记者的监督员刘天纵，则从媒体和用户的双重视角审视问题。

“去年7月，湖北移动推出‘三个一’服务承诺后，我专程前往营业厅了解落实情况，确实看到了明显改进。”刘天纵分享道，业务办理透明度提升、效率改善。以套餐变更为例，过去最担心隐藏“附加条款”或“次月生效”等模糊表述，如今工作人员不仅明确告知“48小时内办结”，办理完成后即刻发送确认短信，所有条款、生效时间及费用明细一目了然。

近期，他频繁接到劝说携号转网或赠送礼品以求留网的营销电话，按照移动提供的举报方式，将非官方号码发来的营销短信转发至10086999后，此类来电有所减少。同时，通过手机App一键屏蔽境外骚扰电话的功能，也带来了实际便利。

行业积极回应改进

针对监督员们提出的建议，湖北电信、移动、联通、广电等相关负责人现场给予了积极回应，对社会监督员机制也给予了充分肯定。目前，各通信企业已建立监督员月度台账机制，并推行“首问负责制”，优化线上流程，细化适老服务。

湖北省通信用户委员会相关负责人透露，今年将研究出台《湖北省通信用户委员会社会监督员评分办法》，以更好地激励社会监督员履职。未来，这支“神秘用户”队伍还将进一步扩大，覆盖范围从武汉拓展至全省17个地市州，形成常态化监督网络，并探索建立更加科学完善的监督评价体系，为全国通信行业服务质量提升提供“湖北经验”。湖北省通信管理局信息通信管理处相关同志参与了本次座谈会。（湖北日报通讯员 朱麟彦）