湖北日报通讯员王萌

作为聚焦群众诉求传递的“民意线”，随州市12345政务服务便民热线的办理质效直接关系到民生诉求的响应速度与解决温度。今年以来，热线中心围绕“提质增效、服务为民”核心目标，创新培训形式、丰富培训内容，通过“定制上门培训+专题系统培训+常态化内部培训”三维模式，持续提升工作人员业务能力与行业协同服务水平，为高效处置群众诉求、化解民生矛盾筑牢专业根基。

定制化培训精准破题，多领域赋能筑牢民生服务桥

为切实解决职能部门在12345热线工单办理中的痛点堵点，推动热线服务从“办结”向“办好”升级，随州市 12345政务服务便民热线近期聚焦民政、燃气两大民生关键领域，先后开展精准化、定制化培训，以“靶向授课+实操指导”的模式，助力部门提升工单办理质效，让群众诉求“接得快、办得好、有回音”。

燃气领域：对标学习补短板，实战演练提质效

10月29日，随州市中燃公司主动带队前往热线中心，开展“燃气服务领域”专题交流，并安排业务骨干上门跟班学习，以“对标先进、查漏补缺”的务实举措，破解燃气改管争议等民生热点问题。

交流座谈会上，热线中心主任详细介绍热线平台的运行机制、工单流转流程、办理规范标准及考核评价体系，重点围绕群众诉求高频领域的工单分类、响应时效、办结质量等关键环节深入解读。针对近期群众集中反映的燃气改管争议，双方结合《城镇燃气管理条例》及燃气管道安装规范展开专项研讨：热线中心明确指出，燃气改造需基于公共安全等正当理由，必须履行法定程序、提供明确依据并充分保障居民知情权，严禁以“停止充值”施压的方式施工——此类做法既不合规，更易激化矛盾；中燃公司相关负责人当场表态，将全面梳理改管决策依据与沟通流程，针对业主核心关切开展专项核查。此外，双方还就燃气安装报修、费用咨询、安全隐患反馈等常见诉求的高效处置路径交换意见，进一步打通行业服务与热线办理的协同壁垒。

座谈会后，中燃公司业务骨干随即投入实操学习：在热线中心工作人员的指导下，全程观摩工单受理、分类转派、跟踪督办、回访反馈等全流程操作，重点掌握系统知识库的查询运用、群众沟通技巧及复杂诉求协调方法；结合真实投诉案例，针对“政策依据公示不充分”“群众疑问回应不及时”“处理方案缺乏协商机制”等常见问题开展模拟演练，现场请教“如何通过规范流程回应业主对改管合法性的质疑”“如何依法依规制定解决方案”等实操问题，确保学深悟透、学以致用，切实将培训成果转化为解决群众诉求的实际能力。

民政领域：聚焦痛点传技巧，联动机制解民忧

在燃气专场培训取得实效的基础上，12345热线中心进一步将“定制化培训”模式延伸至群众关切度高的民政服务领域。10月30日，应市民政局主动邀请，热线中心针对民政领域热线办理需求，开展专项培训会议。此次培训由市民政局牵头组织，70余名来自各县（市、区）民政部门分管领导、救助与核对机构主要负责人、镇（街道）民政办主任及业务骨干参会。

培训会上，12345热线业务专家以“找问题、传技巧、促提升”为核心，结合12345 热线专报中梳理的民政领域突出问题，直指当前工作需优化的关键方向。“部分工单存在签收滞后、时限逾期、超期延期频发的情况，群众对办理结果的不满意率也相对较高。”平台专家坦言，此外，知识库中低保救助、养老服务等高频政策知识点更新不及时，导致 “群众咨询多、答复效率低”，这些问题都需要通过规范流程、强化能力来破解。

针对痛点问题，培训围绕工单流转、答复标准、知识库维护等核心板块展开详细讲解，给出“可落地、能执行”的操作指南。在工单流转环节，明确民政部门收到工单后需第一时间签收核实，若不属于本单位职责范围，必须附上明确理由退回。答复标准方面，要求工作人员基于事实与政策法规，针对群众单个或多个诉求分条精准回复，清晰说明诉求是否属实、处理过程及结果，杜绝“已办理”“正在协调” 等模糊表述，同时使用文明用语，规避“恶意投诉”等敏感字眼，严格保护群众隐私。知识库建设作为“未诉先办”的重要支撑，成为培训重点强调内容。培训要求民政各相关科室定期梳理当月政策变化（如低保标准调整、养老服务新举措）、季节性热点问题（如汛期受灾群众安置）及高频诉求（如婚姻登记流程咨询），每月至少上传更新3条知识点，且需以“一问一答”的通俗形式呈现，明确包含政策依据、适用情形、操作流程、责任科室及咨询电话，确保话务员可直接用于答复群众，让政策红利更快触达民生需求。

精准赋能强基础：专题培训打通业务“全链路”

为了进一步规范热线平台运行流程，提升各单位联络员系统操作熟练度与工单处置专业性，上半年7月份，市数据局12345热线中心还组织开展了12345热线系统专题培训会。

培训聚焦承办单位在工单处置中的实际需求，以“让系统会用、流程会走、工单会办”为核心目标，精心设计课程内容。培训现场，热线中心业务骨干结合承办单位日常工作场景，对12345热线系统核心功能展开“手把手”教学，将复杂的系统操作拆解为 “受理-转派-督办-反馈-回访”全流程实操指南：针对工单接收环节，重点演示“系统消息提醒查看”“工单详情完整读取”“诉求关键点标记”等操作，确保承办单位第一时间精准把握群众诉求；在分类转派环节，结合不同领域诉求案例，讲解“部门精准分单”“特殊工单加急标识设置”“疑难工单协同申请”等功能，避免因流转不畅导致的办理延误；在跟踪督办环节，现场指导如何通过系统实时更新办理进度、查看超时预警提示，确保工单按规定时效要求推进；在反馈与回访环节，明确系统内“办理结果规范填报”“佐证材料上传”“群众满意度回访配合”等操作标准，助力承办单位形成“办理-反馈-闭环”的完整工作链条。

常态练兵提效能：内部培训筑牢服务“基本功”

除专项与定制培训外，市数据局12345热线中心坚持“每周有学习、每月有考核”的常态化内部培训机制，将培训融入日常工作。每周固定开展业务碰头会，针对近期工单办理中出现的共性问题（如政策解读不精准、跨部门协调不畅等）进行集中复盘，由业务骨干分享处置经验；每月组织政策法规测试与模拟演练，围绕与群众生活密切相关的法律法规，以及复杂诉求协调技巧开展实操训练。此外，还建立“老带新”帮扶机制，让经验丰富的工作人员对新入职人员进行一对一指导，确保每一位热线工作人员都能熟练掌握业务技能，以专业素养回应群众期待。

从行业协同的“定制服务”，到系统操作的“精准赋能”，再到日常业务的“常态练兵”，随州市12345热线中心始终以培训为抓手，不断提升服务能力与协作水平。下一步，热线中心将继续优化培训体系，结合群众诉求热点与部门服务需求，推出更多针对性强、实用性高的培训项目，推动热线办理工作标准化、精细化、专业化，真正把热线办成 “民有所呼、我有所应”的民生通道，以高质量服务筑牢为民初心。