“正在为您查询，请稍候！”“您反映的事情，我已详细记录，待有办理结果后会及时联系您！”……午夜的襄阳，一条“永不打烊”的热线，坚守在服务民众的“第一线”，年接民意超120万条，应急处置超3万件，分析报告超1000份，成为群众政务的“总客服”，架起政民关系的“连心桥”。

这条热线，就是襄阳市12345政务服务便民热线。自2012年8月12日运行以来，该热线从仅通过电话接听，发展到电话、政风行风信箱、微信、手机APP“四位一体”，24小时受理市民诉求，服务办结率达98%。

倾听民意、排解民忧、精准转办、应急处突，他们用高效、规范、温暖的服务，“扛起”了百万市民的托付，书写着政务服务的“襄阳答卷”。

一通电话，接了两个多小时

凌晨的襄阳，喧嚣渐止，大地静谧，12345热线接听大厅里，却是灯火辉煌，通话不断。原本12点可以下班的话务员李丹，却因一名男子的来电，心情变得格外紧张。

“我是外地人，来襄阳打工，为了生活拼命工作，但老婆还是不理解我！”这天夜晚，“叮，叮”的电话铃声像往常一样响起，端坐在话务席的李丹拿起话筒：“您好，请问有什么可以帮您？”听筒里传来了一名男子低沉的声音：“我不想活了！”

蒙了一瞬间，李丹马上意识到问题的严重性。“先生，您是遇到了什么困难吗？有什么事情，您可以跟我反映！”在李丹的安慰、引导和劝说下，男子的情绪渐渐平复。之后，李丹又第一时间联系社区工作人员上门调解，最终，该男子放下了轻生的念头。“接听一个电话，挽救了一条生命！”尽管这个电话打了两个多小时，耽误了正常下班，但李丹却觉得，这是职业生涯中最有意义的一次“加班”。

“能用一个电话帮助到别人，一切都值得！”这不仅是李丹的心声，更是12345热线话务中心120名话务人员共同的心声。认真研究呼入规范服务用语，将其从原来的18条增加到59条；每周组织业务学习，通过录音解析提升话语应对能力；及时沟通水、电、气等多部门，增添数据库里的知识点……话务班长赵黎坚定地说：“我们要用极致的专业和准备，为每一次政务服务，架起一座最可靠的桥梁。”

一次热线，背后藏着一位市民的信任。为了这份信任，话务员们365天24小时分三班坚守，每次上班8小时，平均接听电话超百个。“上班不怕累，也不怕嗓子‘冒烟’，最怕的是市民的不理解！”话务员罗芮介绍说，12345热线处理中对办结回复有明确要求，咨询类3个工作日；建议类5个工作日；投诉和求助类10个工作日，但有些群众却认为，打了电话就得马上解决。“一提到耐心等待，市民的情绪就会激动，言辞也毫不客气，刚上班时，还曾被他们骂哭过！”罗芮苦笑道，现在已经学会了调整心态。“因为咱的岗位就是为人民服务嘛！”

在话务岗位上已工作了十多年的李燕，对这份工作饱含热爱和深情。去年七月，襄阳突发暴雨，怀二胎36周的她毅然冒雨赶到工作岗位。“天气不好，市民的需求增多，热线一个接一个，我必须得来，赶紧接电话！”李燕笑道，接一个电话就是帮助一个人，我一天能帮助100多人呢！“所以我感觉这份工作格外有意义！”

一个岗位，应对83个部门

政务服务，话务中心在前端接听民意，转办中心在后方跟踪督办。“一般60%的来电可以在线解答直办，而另外40%，则需要转承到相关部门配合办理。”转办中心组长柳爽介绍道，给部门派单，更是个技术活儿！

“这不归我们部门管！”“你搞不搞得清我们的工作职能？”“这个工单咋派到我们单位？”柳爽回忆说，刚开始从事转办工作时，她对什么事情该由哪个部门处理不太熟悉，常常会遭到相关部门的拒绝。

民意收集了，无法办理，怎么对得起群众的信任？柳爽痛下决心狠抓业务学习。每个部门的职能、各行各业的规定、新近出台的政策、高频次事件的处置……柳爽逐一梳理知识点，整理出2万多条相应的信息录入数据库，供大家查阅。而后，她又通过查看新闻、与部门联动等方式，及时更新数据库，便于工单及时反馈到对应单位，尽快解决市民诉求。

“我上派单岗的时候，最忙一天要处理1000多条信息，并且要精准派发到对应的83个部门。”转办中心工作人员严肃地说，这不仅得对83个部门的职能了若指掌，还得有手速，“一看信息，就知道归谁处理，快看、快转办！”

“群众反映的事儿，我们得事事有回音，件件有着落。”柳爽介绍说，工单派出后，审核岗的工作人员会对部门回复的办理情况进行初审，再反馈给市民，平均一天需要审核300多个回复件。“遇到回复达不到市民满意标准的，还得电话联系，给出专业指导意见。”

走进转办中心的办公室，高高堆起的《热线工作月报》《热线工作专报》吸引了极目新闻记者的注意。“这些是我们对平台汇聚的民意诉求数据，开展的综合研判分析。”襄阳市行政审批局政务公开科科长陈露阳介绍道，2024年以来，该科通过大数据分析，对群众热点诉求、社会安全风险、突发紧急事件等进行精准洞察和研判分析，有效发挥了“前哨”和“参谋”的关键作用。

一份初心，涌动无数个创新

今年6月3日，一则通知让襄阳政务服务领域备受瞩目——由襄阳市行政审批局主导编写的《政务服务便民热线诉求办理规范》获批国家标准立项计划，这是襄阳12345热线向全国贡献“襄阳智慧”的重要一步。

“这一步，是我们心怀为民初心，不断追求创新的生动实践。”陈露阳自豪地说，目前，《襄阳市12345政务服务便民热线应急联动处置规范》已获批省级地方标准制定，该热线还与市纪委监委设立问题协同解决机制，出台《襄阳市企业诉求快速办理闭环工作规则》并设立人大社会建设观察点，不断地改革创新，满足人民群众日益增长的多元化需求。

2023年，襄阳市12345热线与110、119、120等紧急热线实现联动处置，在突发事件中形成响应-联动-处置-反馈的全链条闭环。去年7月，某区域突降暴雨，一位老人家中积水齐腰，危急时刻拨打110求助。12345热线接到联动指令后，立即启动“12345+110”应急机制，一边协调属地政府调配救援力量，一边通过热线平台实时跟踪积水情况。当得知常规救援车辆无法靠近时，果断建议当地社区启用挖掘机，最终将被困老人安全转移。

2024年，市民张女士通过“12345”热线反映主城区有井盖破损，存在很大安全隐患。热线工作人员受理后，先后转至8个部门处理，但因该窨井年代久远，工作人员经现场查看后，均无法辨识是否属于管辖范围，均予以退回处理。襄阳市纪委监委了解相关情况后，迅速组织相关单位召开联席会，现场办公、厘清责任，最终，破损的井盖得以修复。此后，襄阳市纪委监委与襄阳市行政审批局协作联动机制开启，目前，“12345”热线已配合纪检监察部门提供相关线索八万余条。

“原本只是抱着试试看的心态拨通12345热线，没想到仅过2天就收到了满意答复！”去年6月，襄阳某新能源公司在项目备案时遭遇审批流程受阻的难题，企业负责人紧急致电12345政务服务便民热线求助。热线平台迅速启动“一键直达”快速响应通道，通过“接、派、办、评”全流程闭环管理机制，仅用48小时便协调相关部门完成备案审批。“这样的效率，让我切实感受到政府服务的温度与速度！”企业负责人在赠送锦旗时感慨道。

如今，12345热线人大社会建设观察点正在探索推进。该观察点构建了“信息收集、观察、交办、反馈”四位一体闭环机制，每月召开“代表、群众、部门”三方座谈会，推动解决了下水道疏通、代驾服务、共享单车管理等一批群众关心的热点、难点问题。

近年来，襄阳市12345热线先后获评全国“品质争先典范”“专业精进典范”“新质数治典范”“为民惠企服务高效典范”“公共服务之星典范”“服务创新优秀单位”“服务质量评估价值创造优秀单位”。襄阳市行政审批局局长宋福平表示，未来，襄阳12345热线将持续优化服务流程、拓展服务边界，努力打造更加高效、透明、温暖的政务服务平台，真正让每一个电话都被听见、每一个诉求都得到回应，为推动社会治理现代化贡献更多“襄阳智慧”和“襄阳力量”。