湖北日报客户端讯（通讯员简杏）为进一步化解收费现场矛盾纠纷，全面提升公众出行满意度，10月20日，湖北交投宜昌运营公司兴山管理所以“沟通无障碍，服务有温度”为主题，组织开展一场沟通技巧的专题交流学习活动。

本次交流学习，一改以往“纸上谈兵”的模式，直接将课堂搬进收费现场。通过现场的各类特情、文明用语规范与情绪安抚方法，针对缴费争议、路况咨询、服务投诉等高频场景，进行“一对一”的话术交流与“实打实”的应对策略演练。要求员工在面对司机时，必须将“您好、请稍等、谢谢、对不起、请好走”等文明用语落到实处，并学会运用共情技巧，先处理心情，再处理事情，从源头平息潜在冲突。

拥有12年一线工作经验的先进员工王倩倩，分享了她的宝贵心得。她深入剖析了高速公路行业沟通的特殊性——具有“窗口性、瞬时性和高关注度”，并指出“司机旅途劳顿易产生情绪波动”“政策信息不对称”是常见的沟通痛点，她的分享为同事们提供了极具参考价值的实战视角。

活动中，还涵盖了与同事、上级的高效配合技巧，以确保内部信息流转顺畅。在模拟交通事故引导、恶劣天气路况播报及设备故障解释等紧急情况时，重点锤炼了员工的应急沟通逻辑与表达能力，要求做到“指令清晰、信息准确、安抚到位”。

此次活动通过“理论+案例+实操”的全方位模式，有效提升了全体员工的沟通能力与应急处突水平。大家纷纷表示，将以更专业的姿态、更温暖的语言，服务每一位出行者，为打造人民满意的高速公路通行环境贡献宜昌力量。