湖北日报评论员 付勤

最近，接连几起“灾难级公关”霸屏社交网络，有的甚至还成了“连续剧”。一些配音博主利用西贝已经删除的煽情文案，声情并茂玩起了梗，在消费者的群嘲声中，本来就严重受损的品牌形象更加雪上加霜。

从开放满是预制菜的后厨，到把炸山称为“大闹天宫”，从教育消费者要“正确”理解其产品，到炮制孩子哭喊着离不开自己的煽情营销，这些“灾难级公关”背后，首先是一些企业的决策层失去了常识与谦卑。有人不客气地将这种特质总结为“登味”，这是一个更甚于“爹味”的词汇，本质是一种对权力的幻觉，自以为一切尽在掌握，可以自行定义消费文化、塑造消费观念，却忘记了在市场经济中，消费者永远拥有用脚投票的权利。

西贝的服务曾经被拿来与“海底捞”相提并论，始祖鸟这样的户外品牌主打就是走进自然、拥抱自然。企业成立之初，都是怀抱着各种如何去赢得消费者的理念，从而做大做强。但随着市场份额扩大，有些企业决策者就逐渐远离了真实的消费者，失去了对社会情绪的敏锐感知。

算法时代，企业貌似拥有各种前所未有的数据工具：用户画像、消费习惯、细分模型……但这一切“花活”，都抵不上一个词：真诚。

算法无法代表活生生的消费者

算法勾勒出的“用户画像”，无法代表活生生的消费者，更无法代表一些最朴素的认知和人之常情。消费者可不管“国标”怎么定义预制菜、烟花采用了什么环保标准，在他们心目中，新鲜西兰花就是要一朵朵现场掰开的，鸡汤里是要有老母鸡的，买东西不是为了听你说教的，以及，喜马拉雅山永远是神圣的。当企业试图用一些行业标准去硬怼消费者的朴素认知，结果只会南辕北辙，进一步激怒消费者。

成功，有时本身就会编织出一个信息茧房。当创始人或决策层自以为登上“塔尖”，与基层的距离越来越远，市场真实的声音到达他们耳中时，往往已层层过滤成为美化后的数据。一位资深公关人士曾说：“文官要死谏，公关要死劝”。有些具体事项在执行过程中，未必就没有人意识到不妥，但陷入“成功茧房”的决策者往往一意孤行，结果再华丽的人设也有可能土崩瓦解。

所谓“听劝”，就是始终要认真倾听来自市场和基层一线的声音。每一个重大决策，都需要经过一道严格检验：它是否真正符合我们向消费者承诺的核心价值？守住初心，保持谦卑，敢于暴露问题而非掩盖问题，才能与市场和消费者一起共同成长。