湖北日报讯（通讯员李小洁、张乔）近日，中行武汉梅苑支行接到一位客户的求助电话，其90多岁的老母亲因重病住院治疗，无法亲自前往网点办理银行卡到期换卡业务，眼看养老金支取和医疗费用缴纳受到影响，家人焦急万分，希望银行能提供帮助。

接到求助后，该行第一时间启动了针对特殊客户群体的应急预案，决定提供“上门服务”，派出两名工作人员携带相关设备前往医院。到达病房后，工作人员首先尝试现场办理换卡业务，然而由于老人身体虚弱、面部状态不佳，人脸识别系统多次尝试均无法通过，老人及家属十分着急。

该行工作人员上门为重病老人办理借记卡到期换卡业务

面对这一情况，工作人员耐心安抚老人，又迅速启动备用方案，采用“上门核实+授权代办”的替代流程，对老人身份信息、真实意愿及代办子女关系进行了现场核实，并与陪同的家属充分沟通，随后携带相关证明材料返回网点，最终成功为老人办理了银行卡换卡业务。

“真是太贴心了，你们专门跑到医院，还想办法帮我们解决了难题！”业务办结后，老人的家属对该行连连道谢。中行武汉梅苑支行相关负责人表示，服务无小事，今后将持续关注特殊群体的金融服务需求，不断优化服务流程，用贴心、便捷的服务为群众办实事、解难题。