作者：孙建、金敏

编者按：

金融服务，不仅在于流程的效率，也在于传递的温度。一事极致，足以动人。2025 年，招商银行武汉分行全面启动 “营 +” 极致服务项目，从机制、能力、品牌三个维度系统升级服务体系，旨在将 “因您而变” 的理念融入每一次客户交互之中。他们深信，极致服务，是择优求精的匠心，让每一刻都值得信赖（极专・致信）；是竭尽全力的决心，让每一份期待都被守护（极力・致诚）；是长期坚持的用心，让每一次陪伴都温暖如初（极久・致远）。本系列专栏将走进招商银行武汉分行各个网点，记录那些发生在柜台内外、平凡却闪耀的服务瞬间，讲述招行人与客户之间双向奔赴的温暖故事。

本期，我们将目光投向招商银行黄石分行。在这里，从高效服务外籍飞行员群体，到贴心守护银发长者，“极致服务” 并非一句口号，而是融入日常的细致实践与情感联结。

精准高效服务 — 打造境外人士信赖的 “金融驿站”

湖北鄂州花湖机场国际航线开通以来，作为毗邻城市的黄石也迎来众多国际航空从业人员。招行黄石万达支行与飞行员们的下榻地隔街相望，航线开通近一年，该行以专业、高效的服务，成为外籍飞行员办理个人开户、货币兑换、支付绑定等业务的首选网点。

埃塞俄比亚籍飞行员 Temtim 先生的经历颇具代表性。自年初首次踏入黄石万达支行办理美元现钞结汇业务以来，支行柜员娴熟的业务技能和始终如一的热情，赢得了 Temtim 先生的高度认可。在全面实施 “营 +” 极致服务新流程后，该行在严格执行相关标准的同时，将 “精准高效” 内化为服务准则，针对外籍人士的个人开户、货币兑换等高频业务，持续优化流程。如今柜面仅需十分钟左右，即可完成小额现钞兑换，较之前提速约 1 倍，这让 Temtim 先生每次执飞鄂州任务时，都将万达支行列为首选兑换点。

“好的服务，口口相传。”Temtim 先生主动向埃塞俄比亚籍的同事推荐万达支行，已有十多位外籍飞行员选择来招行办理业务，黄石万达支行逐渐成为外籍飞行员信任的 “金融驿站”，而这份信任随着航线的逐步开放，正在 “跨越” 大洲。

“在这里，每个窗口都是展示中国金融形象的微型使馆。”

专业贴心服务 — 打造老龄客户依赖的 “金融港湾”

2025 年 6 月 18 日，黄石分行营业部接到一位特殊客户的求助电话。年迈的汪阿姨不慎遗失了老伴彭先生的社保卡，而彭先生因中风行动不便，又急需在下周一办理医院的转院手续。汪阿姨因自身疏忽满心自责，话语中难掩焦虑。

面对客户的紧急求助，柜员李彦霖展现出专业且温暖的服务态度。“您先别急，我来帮您想办法。” 她耐心地安抚客户情绪，用温暖的话语化解汪阿姨的愧疚心理。同时，李彦霖迅速启动应急处理机制：当时招行正进行系统升级，社保卡补办业务无法马上办理，但她并未因客观原因推诿，而是立即为客户寻求其他可行的解决方案。

李彦霖快速协调多方资源，为客户提供其他补卡手续。为确保流程顺畅，她事无巨细地做好每步提示。“您先到便民服务中心办理原卡注销，再去银行办理补卡。” 李彦霖还主动承担起后续全流程服务：逐一电话联系相关单位确认细节，主动承诺次日提供 “一站式” 接送服务，确保客户能够顺利完成所有手续。

6 月 19 日清晨，大雨滂沱，李彦霖如约而至。她冒雨驱车前往医院，准时与汪阿姨会面。在医院，又一个意外情况出现：彭先生的社保卡在医院被找到，但由于昨日已办理挂失无法使用。对此，李彦霖凭借专业素养，迅速指导彭先生通过手机银行完成挂失取消操作，及时恢复了卡片使用功能。

经过一系列周密安排和专业处理，彭先生的社保卡恢复正常使用，避免了换卡的繁琐程序。汪阿姨对李彦霖专业贴心的服务赞不绝口，连声称赞招行 “急客户所急” 的服务精神。7 月 12 日，在其女儿的陪同下，汪阿姨专程送来一面锦旗，以表达深深的感激之情。

张阿姨是黄石万达支行的客户，独自一人经营生意，硬币需求量大，常常一次性要兑换 5000 元。从第一次兑换开始，支行工作人员就格外关注张阿姨的需求。每次兑换时，工作人员都会耐心指导她操作，还主动提出帮她将沉甸甸的硬币送到门口，以减轻她的负担。有感于支行长期热情、高效的零钱兑换服务，张阿姨选择将 60 万元存款转入，并开通贵宾金葵花卡。“你们的服务让我宾至如归”，她这样说道。

“营 +” 极致服务以 “标准之上，温度有加” 的服务理念，将规范与关怀融入日常，于细节处彰显招行服务的厚度与温度。最好的服务是无声的诺言，是及时的援手，是跨越语言和年龄的信任。招行始终相信，真正极致的服务，是一切竞争优势最温暖的基石。