将“问题清单”变为“满意清单”，把“群众呼声”化为“服务强音”。在湖北省通信管理局、省消费者委员会的指导下，湖北移动深入贯彻中央八项规定精神学习教育，创新推出“总经理一线听诉”机制，构建起从“呼声收集”到“落地见效”的全链条服务闭环，用数字化手段打通服务群众“最后一公里”。

今年6月，湖北移动总经理魏春辉到访江汉分公司，实地调研华润电力（仙桃）5G全连接工厂。此前，湖北移动已助力该工厂园区一期实现5G全覆盖，成效显著：锅炉巡检借助5G+AI，效率提升260%，故障识别率达98.7%，间接减少经济损失超180万元；单位发电量煤耗下降3.2克/千瓦时，年减少标煤1.6万吨、二氧化碳4.2万吨；12台5G无人重卡替代人工，年省人力成本280万元。当前，园区二期建设急需5G专网。在调研中，魏春辉听取客户需求和分公司汇报，全面了解5G技术应用及未来规划，与现场团队研讨关键技术节点，当场部署专人提供定制化虚拟电厂建设方案，并要求分公司强化全流程协同跟进，确保方案精准落地，保障园区二期建设高效推进。

湖北移动到华润电力（仙桃）5G全连接工厂调研。

立足“民有所呼，我必有应”的服务根基，湖北移动将始终以客户需求为导向，深挖行业应用场景，持续迭代解决方案，聚力打造智能化、高效化5G专网，以技术赋能与服务升级的双轮驱动，助力企业加速数字化转型进程。

“民有所呼，我必有应”从来不只是一句口号，而是企业与群众之间紧密相连的“连心桥”。近日，湖北移动联合湖北省消委、武汉经开区市场监管局及武汉经开区消协，共同召开 “通信消费服务创新提质交流座谈会”。活动中，湖北移动相关负责人与社会监督员、个人家庭及政企客户代表深入交流，多维度听取对通信服务与权益保护工作的反馈，详细收集提升服务品质的意见建议，致力及时回应和解决客户关切。

群众呼声就是服务导向，客户需求就是行动方向。在认真听取社会监督员、客户代表等各方提出的意见建议后，湖北移动相关负责人首先对大家的坦诚反馈表示感谢，随后详细介绍了公司在消费者权益溯源治理方面的成效，包括纠纷源头排查、问题闭环整改和技术升级优化服务的实践成果。现场还对中国移动7月21日发布的“三个一”服务举措中“十项服务承诺”进行了解读，以实际行动践行“民有所呼，我必有应”的服务理念，为广大客户提供更优质、更贴心的通信服务。

湖北移动“通信消费服务创新提质交流座谈会”活动现场。

在武汉水果湖营业厅，65岁的严婆婆经常反复来厅咨询套餐、查询账单。工作人员每次都耐心接待，反复向其解释套餐构成和资费，以及近期账单费用变化，一直到客户“完全明白为止”。一句“钱花哪儿我清清楚楚”，道出“透明消费，明白办理”承诺的真正落点——让每一分钱都明白，让每一个问题都不悬空。在黄冈，市民王女士的母亲因病长期卧居家中，王女士外出时则通过摄像头实时关注母亲状态。近日，王女士因误操作导致家里断网，给生活带来了不便，随即她拨打了10086热线，在接到王女士反映的情况后，移动网络工程师第一时间上门服务，全流程仅用时30分钟即排除网络故障。“你们是干实事的，谢谢你！”王女士一句简单的道谢，是“客户诉求，高效响应”承诺的最好赞誉。

每一次耐心接待、每一趟上门服务，都是服务承诺落地见效的真实印证。在湖北移动看来，服务从来不是偶尔闪现的温情，而是长期坚守的制度规范；不是员工个体的“额外闪光”，而是整个服务体系必须达标的“刚性标准”。

湖北移动通过深入开展走访调研，广泛倾听客户声音，收集整理了广大用户关于网络质量、资费套餐、服务流程、触点体验、特殊群体关怀等方面的宝贵意见建议，为了有效回应广大客户需求，聚焦重点问题，于6月对外发布了中国移动湖北公司“总经理办实事”工作清单，清单以十项硬核举措直指民生痛点：农村5G基站扩容让偏远地区信号满格，城乡宽带“一日装维”压缩等待时间，老年群体“爱心通道”提供专属服务，“一键呼入”人工客服破解智能时代的沟通壁垒，资费套餐全量公示、“0000”查退服务让消费更透明，线上视频客服、二次号码一键解绑让服务更便捷……这些贯穿服务全链条的承诺，将“心级服务”的温度传递到千家万户。

湖北移动装维人员进行故障排查。

“多亏了移动的5G网络，就算在果林深处直播都不卡顿。”在恩施桃子岔村，果农张大叔通过移动直播，将大山里的贡水白柚销往全国；“以前查个账单要好几步，现在直接发送‘0000’到10086，几秒钟就能搞定。”经常出差的丁女士对高效便捷的升级服务很是满意；“现在您的手机字体已经调大了，还添加了指纹解锁，这样手机就更加安全了。另外，语音助手功能也帮您打开了，以后直接用语音就能打电话、发信息，操作起来会更方便！”在武汉、襄阳、黄石、十堰等地，移动营业厅安排有爱心服务专员，负责接待老年用户，为他们提供暖心优享服务。

中国移动5G网络助力农产品走出大山。

湖北移动正以“民有所呼、我必有应”的担当，将每一份期待都转化为服务升级的动力，让通信服务真正走进群众心坎里，让“事事有回音”成为百姓可知可感的现实。

开展“总经理接待日”倾听用户诉求。

可以看到，在电梯间、地下停车场等传统信号薄弱区域，手机仍能信号满格，“始终在线”背后是数字惠民责任与担当；各营业厅“防诈小课堂”常态化开讲，向用户普及通信反诈知识，筑牢反诈防护屏障；全省132家营业厅建成“12315消费维权服务站点”，通过开展“总经理接待日”与“站店听音”活动零距离倾听用户诉求，确保用户诉求24小时内响应到位；30家营业厅入选首批“放心消费营业厅”培育名单，数字服务既有“科技硬度”更具“人文温度”；332家营业厅完成适老化改造，增设爱心专席、血压计等便民设施，用心用情关爱银发群体；科技助老产品矩阵持续升级，让数字温度触达老年群体，助力银发族“养老”变“享老”……

“爱心驿站”情暖户外工作者。

一场场“民有所呼、我必有应”的实践正在全省生动上演。湖北移动积极响应“中国移动十项服务承诺”，以实际行动持续升级服务品质，书写新时代通信行业的民生答卷。

用心服务换来用户真诚感谢。