湖北日报讯（通讯员 曹怒云）为进一步提升12345热线服务效能，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”，近日黄石市将DeepSeek技术应用于12345热线服务，以AI技术赋能民生诉求响应，助力12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”。

升级后的黄石市12345热线平台深度融合了DeepSeek领先的自然语言处理、知识图谱等人工智能技术，将来电语音实时转化为文本并准确识别市民群众来电意图，调取知识库生成规范答复，辅助12345热线话务员快速解答市民群众疑问。针对市民群众咨询的高频问题，依托“小黄在线”提供7x24小时在线智能解答，实现“即问即答”，有效缓解人工座席压力。

根据市民群众诉求内容通过AI技术自动填充工单信息，减少座席人员手工操作，提升工单填写效率和准确性。实现智能填单、智能分类、智能派单，转变了传统人工填单和分类派单方式，工单可一键直派具体承办部门，实现“秒派秒接”，大大缩短了工单流转时间。

对全量诉求数据进行深度挖掘和分析，通过关键词抓取，自动识别市民群众反映的“一人多次”“一事多人”等热点、难点问题。通过大数据分析，对市民群众诉求趋势进行预测，帮助政府部门提前预警、防范风险，推动服务模式从被动响应转向主动治理延伸。同时，实时监控诉求工单办理进度，对超时未办结的工单自动预警督办，确保市民群众诉求“件件有落实、事事有回音”。

黄石市政务服务管理局相关负责人表示，下一步将继续提升12345热线智能化水平，推动12345热线从“能接、能办”向“快接、快办、办实、办好”转变，不断提高市民群众满意度和获得感，擦亮“热线暖民”服务品牌。