（通讯员：李丰竹）近年来，房县12345政务服务热线始终坚持以人民为中心的发展理念，瞄准“总枢纽、总客服、总参谋”的工作定位，结合新时代“枫桥经验”和“共同缔造”理念，不断优化群众诉求办理平台，持续夯实“接诉即办”高效运转体系，切实提升群众满意度和幸福感，让“接诉即办”成效看得见，让基层社会治理变得更顺民意、更暖民心。

一、顶层设计，强化接诉即办

一是坚持高位推动。房县县委、县政府坚持“以人民为中心”的发展思想，高度重视热线工作，将12345热线作为民心工程、民生工程、一把手工程进行高位谋划，在平台系统建设、联动机制建立、政府购买服务等方面给予大力支持，为推动政务服务便民热线健康发展提供了坚强的组织保障。今年以来，县委、县政府领导先后签批12345热线日报、专报69件次，各分管县领导对40件疑难复杂诉求进行研判调度，县委副书记、政法委书记定期主持召开热线重点事项专题研究会，有效推动了热线办理工作。

二是升级信息平台。为着力破解群众和企业诉求处办中闭环机制不健全、平台互联不畅通、信息不灵敏等问题，全县依托网格平台，以12345热线为核心，以建设“收、研、交、办、督、结”一站式功能为主线，成立“房县社情民意信息一体化服务中心”，推动“五情五重”信息涉及部门数据整合、集成共享，做到信息全收集、问题全掌握、投诉全解决。

三是强化决策参考。热线办每日梳理平台涉及环境保护、安全生产、社会稳定等重点事项，形成《房县12345日报》，第一时间将日报反映的重点事项及初步核处情况推送至向由县委分管领导建立的县委、县政府主要领导在内的信息直报工作群，并跟踪督办形成闭环；每周梳理“一人多次”“一事多人”达三次以上，以及市办回访二次不满意的重点诉求，形成工作专报提交两办督查室督办，并报请县分管领导统筹调度，及时研究解决。有效提升了问题解决的速度、效率和质量。

二、优化流程，拓展多元办理

一是紧急诉求马上办。涉及停水、停电、停气、发生灾情、环境污染、公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项，热线办立即生成紧急工单，直接调度承办单位处理，要求承办单位在1小时内作出响应，2小时内反馈处理情况，以最短时间办结。今年以来热线办紧急办结停水、停电、环境污染、下水管爆裂等紧急工单235个。

二是疑难诉求提级办。聚焦“一人多次”“一事多人”、部门职责不清、推诿扯皮、消极应付等久拖未决的“堵点”“痛点”“难点”问题，实行提级办理机制，由县分管领导牵头，通过顶格调度、提级办理、集中会商、现场交办等方式将一批老大难问题在调度中逐个分解落实，使反映集中的难点问题得到彻底解决。针对群众密集反映北城工业园区门口流动摊贩占道经营问题，热线办形成工作专报上报县委、县政府，分管副县长召集相关单位集中会商，经实地调研后决定在工业园区内搭建商棚，划分摊位，让商贩进园区内售卖，根本性解决占道经营问题，全年投诉的21个诉求，彻底化解。

三集中反复诉求攻坚办。围绕违法建设、物业管理、房屋工程质量、停车秩序混乱等难点问题进行专题研讨，重点领域实行工作专班专项推进，明确行业主责部门牵头，相关部门、社区协同配合，通过专班运行机制，建立条块分明、协同推进、统筹解决的工作模式，采取集体会诊、联合行动，形成合力整体推进问题攻坚，助推突发事件及时高效解决。针对古楼道停车难的集中投诉问题，城关镇高度重视迅速成立协调专班，多次召开专题研究会，协商解决方案，通过与城投公司协商，对空地进行规划与建设，修建停车场，有效缓解了居民停车难的问题，有力改善居民“家门口”的生活环境，工单闭环。

三、主动向前，推动精细化治理

一是深入分析，进一步延伸服务。通过大数据梳理、汇总12345热线各类民生问题数据，精准把握具有明显时间节点规律性的高频重复问题，提前谋划，精准施策，未诉先办，推动从被动响应向主动治理转变。对具有代表性的典型重复诉求深入分析，挖掘诉求背后蕴含的社情民意，持续关怀掌握诉求办理成效，全力遏制问题反弹。特别是贴近民生的基本生活保障和基本安全问题，乡镇严控增量，坚持跟踪问效，全力巩固长效，坚持“一事一回访，一诉一分析”。

二是固化机制，进一步提质增效。认真践行新时代“枫桥经验”，探索建立“热线+嘹亮人调解”“热线+网格”“热线+督查”等群众诉求化解机制。“热线+嘹亮人儿调解”，从退休法官、警官、信访干部中选聘人员，组建嘹亮人儿调解室，热线平台每日将矛盾纠纷类工单和领导签批件交办“嘹亮人儿”调解室，依法依规调处化解；“热线+网格”，充分利用网格员扎根地域的优势，全力激活基层治理“神经末梢”，网格员面对面同来电人对接，确保群众诉求解决落到实处；“热线+督查”，聚焦群众反映突出的涉及环境保护、社会稳定、安全生产、民生事项等方面诉求，针对重复投诉、办理回访不满意事项，形成问题督办清单，提交县委、县政府督查室进行督办。今年以来转办工单至“嘹亮人儿”调解室61起，成功调处矛盾纠纷58起；两办督查室督办工单30件，化解了红塔镇旱粮场养殖污染、阳光青年城污水外溢等问题。

三是凝聚合力，进一步协同推进。厘清主办协办职责分工，构建“村（社区）吹哨，部门报到”的属地牵头办理机制，调动相关部门力量组建属地综合执法专班，形成齐抓共管、协同配合的工作格局。建立健全热线诉求办理协调联动机制，构建12345同110警务中心、网格中心、群众来访接待中心、阳光信访平台信息共享、协同研判、合力化解的调处模式，做到一端口受理，多部门协同处置。

房县12345通过运行一体化、渠道多样化、回访全量化、制度体系化深化践行“接诉即办”，从处理“个性诉求”到解决“共性问题”，从“接诉即办”到“未诉先办”，基层治理更加智能高效，民生服务品质和群众满意度不断提升，为建设绿色低碳循环发展示范县贡献更大力量。