通讯员张勇

近年来，黄石市下陆区委政法委坚持和发展新时代“枫桥经验”，以“五情”为抓手，着力推动全量排查化解矛盾纠纷实践，努力打造“下陆样本”。

“五情”是指社情、访情、警情、案情、舆情。社情就是指群众在12345政务服务热线平台上反映的社情民意；访情就是指群众来信来访表达的诉求；警情就是指通过110报警而分流的非警务矛盾纠纷；案情就是指法院受理的民事诉讼案件；舆情就是指社会舆论。

下陆区委书记宛小林表示，“五情”处置工作是坚持和发展新时代“枫桥经验”、做好“送上门来的群众工作”的生动实践，也是加强基层社会治理、维护社会平安稳定的有力抓手。要求围绕“为什么要抓？”“怎么去抓？”“抓些什么？

区委副书记、政法委书记陈罡从顶层设计到部署落实，都是全力谋定思动，一抓到底。

4月12日，下陆区委常委会研究制定《关于提升社情民意和矛盾纠纷处置质效的工作措施》，吹响“五情”处置“集结号”。

精心下好“先手棋”

信息是第一资源，及时掌握信息，就如同下了“先手棋”，牢牢掌控了“全盘”的主动权。下陆区委政法委依托区综治中心枢纽优势，将社情、访情、警情、案情、舆情各平台信息资源全部整合到区综治中心网格平台，改变过去“五情”信息由信访局、政数局等五家单位各自统计为综治中心一家集中统计，一个口子归集，一个口子使用，实现了“五情”信息互通互享、共享共用。

4月15日至7月31日，区综治中心汇聚信息4671条，出版《下陆区“五情”信息研判情况日报》75期。中心工作人员彭奥高兴地说，“现在方便多了，每天只要看一下这份日报，就对全区的社情民意、矛盾纠纷了如指掌。”

由于信息掌握及时，处置果断，有效遏制了精神障碍患者肇事肇祸事件的多发态势。

制定实用管用“规则”

“五情”信息汇聚起来了，关键在于把这些矛盾纠纷一件件化解掉、一件件问题诉求解决好，否则容易小事拖大、大事拖炸。

为促进“五情”处置工作规范化、高效率运行，确保件件有人管、事事有人办，下陆区委政法委从建立健全机制入手，制定了一套实用管用的“规则”，将“研、交、办、督、结”闭环管理不折不扣地落实到全过程、全流程。

“研”即会商研判。区委政法委每月对“五情”进行集中研判，针对重大、复杂问题制定处置措施；各街道（园区）、区直部门每周开展一次“五情”研判；各社区每天下班前对本社区社情进行研判。

“交”即分流交办。实行签批制度，由单位分管副职签批分流处置意见，交办给具体责任人；对情况复杂、主体多元、跨区域的重大事件，报区分管领导签批；一般投诉、矛盾纠纷事件在4个小时之内交办给相关承办单位。

“办”即办理处置。

“督”即督导问责。将“五情”处置工作落实情况纳入区双月考核，每月对“五情”办理情况及典型案例进行通报。同时，区纪委监委、区委办、区政府办定期抽查，对落实不力的严肃追责问责。

“结”即结案回访。对办结的事件及时回访，了解当事人意见，并建档归档，实行一事一档，以备检查并作为考核依据。

随着机制的不断完善，责任的层层压实，让人欣喜地感觉到不一样的变化：各单位办理“五情”的劲头足了，协作联动的意识强了，处置工作的质效也越来越高了。

6月10日，群众反映新下陆紫新路一丁字路口红绿灯不亮，存在安全隐患。区建设局收到处置工单后，立即安排专人前往现场踏勘，发现往铁山方向的红灯不亮。虽然此问题不是该局的负责范畴，但该局办理人员主动对接区交警大队，很快修复了故障信号灯。第二天，当诉求人在电话里听到处置反馈结果时，连连称赞“办得快、办得好”。

7月29日，来黄务工的罗某伦等10多人聚集在工业园区一施工现场讨要工资。区人社局接到处置单后，迅速组织研判，该项目多次发生警情，存在不稳定因素，于是联合市劳动监察支队、园区工作人员进驻项目部，经过组织项目方、劳务公司和农民工多轮协调，成功处置了欠薪事件。目前，劳务公司已累计支付93万元工资，并承诺8月底全部结清。

调解触角延伸到社会治理末梢

为此，下陆区委政法委在重视网格员、信息员队伍建设的同时，狠抓调解员队伍建设，为他们提供有力保障，充分发挥他们的作用，确保冲得上、干得好、打得赢。

为调解员建强阵地。投入300余万元升级改造区综治中心，中心面积1000㎡，设有群众信访接待中心、矛盾纠纷调解中心、公共法律服务中心、心理疏导服务中心等六大中心，具备信访接待、人民调解、法律咨询、心理咨询等功能，成为调解员的前沿阵地，也是施展本领的舞台。

为调解员搭好平台。搭建矛盾纠纷调解三级平台，设立区级、街道级、社区级三级调解委员会42个，设立专业调解委员会11个。设置驻公安调解室2个，个人调解室3个。

为调解员配足力量。全区配有调解员428名，同时，充分发挥社区网格员、民警、楼栋长、志愿者、老党员的作用，利用社会多方力量，参与化解矛盾纠纷。

调解员每天走街串巷、进村入户，活跃在矛盾纠纷调解第一线，将调解触角延伸到社会治理末梢。1-6月，全区共调解各类矛盾纠纷1265件，调解成功1293件，调解成功率达99.8%，为“五情”处置工作默默贡献着力量。

6月21日晚，一位七旬婆婆因孙女感冒发烧，到某药店买药时顺手拿走一盒降压灵，不料被孙女误服导致送进医院洗胃。婆婆的儿子得知还赔偿了一盒药钱时，更是气愤不已，便和妻子多次来到药店讨要说法。接到这起矛盾纠纷后，驻辖区派出所调解室调解员迅速介入调解。他们从法理、情理、道理多个维度出发，既指出婆婆行为上的错误，也剖析药店管理的疏忽，以及药店应承担的社会责任和道德义务。通过调解员们“背靠背”的调解，双方终于达成和解协议，纠纷得以平息。

“高招”频出见功夫

警情是通过110报警而分流的非警务类的矛盾纠纷，是黄石市公安局优化警力资源的新举措、探索市域社会治理的新路径。

作为试点单位，下陆区政法委积极协调推动“非警务警情”分流化解工作全面展开，推动“枫桥经验”在下陆生根发芽。

自“五情”处置工作启动以来，为进一步压实非警务警情分流化解工作责任，下陆区委政法委不断探索创新，出实招、硬招、高招。如推出派单制，每天由一名区委政法委副书记负责组织对当天受理的“非警务警情”进行研判并签批处置意见，上报区委政法委书记审批，派发《下陆区非警务矛盾纠纷处置任务单》给相关承办单位，办结后承办人必须签字确认。实现当天受理、当天研判、当天签批、当天派单，以及谁接单、谁落实、谁签字。促进了非警务警情“分得快、接得住、化得了、不回流”。

5月29日，市实验中学两学生在学校打闹导致手指骨折，双方家长发生纠纷报警。辖区派出所将此非警务警情推送到团城山街道，街道当即上报区综治中心。该中心立即组织研判，领导签批后第一时间将此事件派发到区教育局办理。该局接到任务单后，立即组织校长、班主任及家长进行协商。最终双方家长化干戈为玉帛，就赔偿问题达成一致意见，签订了“协议书”。

见招拆招化“危机”

“五情”处置工作涉及社会平安稳定的各个方面和多个领域，就像复杂多变的“棋局”一样，需要具备见招拆招、以变应变的智慧和胆识。下陆区委政法委始终坚持问题导向，善于从信息分析研判中发现问题，剖析根源，精准施策，及时成功化解一个个“危机”。

4月份以来，一些校外培训机构、健身美容娱乐场所对群众的退卡退费要求，采取拖、躲、赖的态度，引发较多投诉。下陆区委政法委紧盯不放，集中攻坚，迅速协调相关部门开展了一次对无证无照经营户的清理行动，依法依规进行有效处置，及时扭转了这一被动局面，回应了群众关切。

5月上旬，一些物业公司因不作为、乱作为、乱收费等问题引起矛盾纠纷不断。为解决这一问题，区委副书记、政法委书记陈罡带领区住保局、建设局等相关部门，深入社区调研，听取多方意见和建议，要求切实发挥社区党组织引领作用，以社区、业委会、物业“三方联动”作为小区治理的切入口。同时进一步规范“三方联动”机制，从源头上化解和减少矛盾纠纷。目前，此类矛盾纠纷数量呈现大幅下降。

一分耕耘一分收获。虽然“五情”处置工作运行只有短短三个多月，但我们已经收获了开局顺利的喜悦。大家感触最深的是，现在了解信息更快捷了，办理程序更规范了，处置进度更高效了。

据统计，1-6月份该区共受理“五情”7807件，除案情外，社情、访情、舆情办结处置率均达100%，警情办结处置率达98.41%。今年以来，全区社会大局保持平安稳定，为该区顺利实现“双过半”目标提供了强有力保障。

谈到下步打算，下陆区委副书记、政法委书记陈罡信心满满地表示，将持续着力提升办结率、满意率，奋力破解“成长的烦恼”，促进“五情”处置工作走深走实，相信下半场会更加精彩。