湖北日报客户端讯（通讯员 谭大娥 朱婉秋）酷热的夏日，阳光透过树叶的缝隙，洒下斑驳的光影，有这样一群人，穿梭于熙熙攘攘的零售店铺之间，在炎热中书写着他们的故事……

近期，丹江口市烟草专卖局（营销部）以提高零售客户满意度为目标、提升零售户经营能力为抓手，细分客户、分类分层施策、靶向精准发力，有针对性地推动普通终端、农网终端焕新工程，着力帮助客户解“困惑”、促“成长”，推动终端“量质提升”工程落地落实。

“拉家常”洞悉需求解困惑

丹江口市局（营销部）紧抓终端“焕新”前期摸底调查工作，收集客户真实意愿，聚焦零售客户需求，从经营指导、终端维护、数据分析等方面入手，详细了解客户需求和面临的困难。

“一个小板凳、架起连心桥”，客户经理在拜访的过程中把零售户的事情当成自己的事情，对于农网终端客户，进店拜访拉家常，谈变化、忆往昔，仔细询问他们的身体状况，了解家庭经营情况，特别是在遭遇暴雨等灾情后，客户经理犹如“及时雨”送上关怀，灾后与客户面对面探讨经营之道，引导零售户敢于说真话，大胆讲需求。

“还好有李经理上门告知我们暴雨前卷烟储存的注意事项，雨后我的卷烟也储存得很好。”地处大沟林区的吕婶说道，“不仅如此，平常在农村，我一个人想收拾店面也没办法，是烟草店的工作人员帮我摆货架，把商品分类，忙活了一整天。”吕婶在聊天中拉着其他零售户讲道。

通过这样“拉家常”的方式，不仅深入了解客户在经营中的难点、痛点，提出“对策”与“良策”，客户经理也从日常经营的“指导员”转变为热情周到的“服务员”，耐心聆听客户需求，细心解答客户疑问，为此次焕新工程提供更优质的服务找准方向、找对方法。

“入市场”躬身实践展新颜

在晨光初破的清晨，客户经理承载着对零售户深深的责任与关怀踏上了前往市场的征途，“您好，最近生意怎么样？”踏入每一家零售店铺，客户经理都以最温暖的笑容和最亲切的问候开场，拉近了与零售客户之间的距离。

“少说多做，只有看得到的变化才是真变化”，农网市场因其自身的特殊性，客户经理在进店前已充分分析研判，在市场上躬身实践，亲手调整货架布局，让商品以最醒目的陈列展现在顾客眼前；同时又耐心讲解，用通俗易懂的语言阐述市场趋势，分析“6＋N”赋能的长远意义，引导零售户主动提供话费代缴、快递代发等服务，动手清理布局，帮助零售户设立免费的便民药箱、充电站，全方位助力农网零售户把握商机，提升竞争力。

“入市场”，不仅仅是一次简单的走访，更是一场关于服务、关于创新、关于成长的深度对话。通过这次为零售户主动调整货架、陈列商品，客户经理们用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，展现了零售服务行业的全新面貌。客户经理用自己的专业和热情，与零售户携手并进，共同绘制了一幅幅生机勃勃、和谐共进的市场画卷。

“勤回访”总结维稳促成长

在焕新行动后，客户经理的服务并不会就此止步。丹江口市局（营销部）以打造农网示范终端为目标，力争焕新一户，向示范户靠近一步。勤向市场走动，倾听困难、发现问题成为了我们持续提升服务质量、维护市场稳定、促进零售户成长的重要一环。

“上次你们来后我的经营状况明显改善了，现在有好多老年人问我怎么在手机上交电费，能不能教我一下”凉水河镇上的零售户张大妈对客户经理说道。随后，客户经理仔细倾听零售户的心声，耐心地帮助零售户，并在店铺为他贴上代缴电费的标签。

“事事有回应，件件有着落”，在回访过程中，更加注重对零售户经营情况的跟进。客户经理会根据市场变化，及时调整服务策略，为零售客户提供更加精准、有效的指导。同时，依托诚信互助小组，积极搭建交流平台，鼓励零售户之间分享经营经验，相互学习，共同成长。

“勤回访”不仅是对零售户负责的表现，更是全体营销人员自我提升、追求卓越的过程。只有通过不断的回访与总结，才能更好地把握市场动态，满足零售户的需求，从而实现市场的长期稳定与繁荣发展。