湖北日报全媒记者 刘天纵 汪子轶

3月1日，新修订的《快递市场管理办法》施行。《办法》指出：“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。”　

新规施行了十余天，快递服务有何新变化？是改送货上门？还是依旧投驿站？湖北日报全媒记者进行了走访。

默认存驿站仍是“行规”

3月11日傍晚，在武汉市团结大道一大型小区，数家快递驿站门口站着排队取件的居民，他们大多是上班族，每天只有下班时间顺手拿快递。　

“快递新规实施后，跟以前没什么两样。”在驿站取件的王先生表示，快递到件后，快递员依旧不闻不问，默认将快递投放到驿站。随后，他会接到一条由韵达超市发来的取件码短信。有时到件快递较多，还需要拿个大袋子或小推车把快递运回家。　

“快递太多了，没办法每一件都挑出来送货上门。”该小区一位中通快递员表示，每天快递派件量近500件，如果每一件都打电话预约投递，电话七八个小时都打不完。对于有投递上门需求的用户，只要发来快递单号，他都会尽可能满足要求。　　

然而，并不是每个快递员都通情达理。在武昌中北路一小区，居民李女士与几位极兔快递员“暗战”已久。　

李女士称，极兔快递员每次在未经她允许的情况下，擅自将快递投递到小区不同楼栋的快递柜之中，非常不方便取件。在电话联系快递员后，快递员表示愿意送货上门。但过了一个星期，相关快递仍滞留在快递柜中。　　

李女士在电商平台明确标注“快递送货上门”后，极兔快递仍将相关快递投放到快递柜。电话联系后，极兔快递员称，他是来帮忙投递的，只知道快递柜位置，对小区楼栋单元不熟悉，若用户执意不取件，可以选择退货处理。　

据省邮政管理局统计，2023年，我省快递业务量累计完成37.69亿件，同比增长17.32%；2024年，快递业务量有望增长12%。　　

面对日趋增长的快递业务量，武汉多个片区的快递员对快递新规持观望态度，表示除用户明确要求送货上门外，默认投递驿站或快递柜仍是“行规”。

湖北省邮政快递类投诉逐年上升

3·15消费者权益日即将到来，随着《快递市场管理办法》新规施行，快递业服务质量问题关注度越来越高。

据省消委统计，2023年，全省消委组织受理的邮政快递类投诉占服务类投诉的3.77%，同比2022年上升3.37%。

2024年春节期间，由于不少网店销售不打烊，加上春节快递员放假，以及春运和冰雪灾害影响，导致我省快递物流服务问题投诉有所上升。此间，全省消委组织受理快递物流类投诉74件，占投诉总量的16.82%。

据了解，快递物流类投诉多因快递员与收件人沟通不畅所致——有的是默认放快递柜，由于没有电话通知，导致生鲜类产品损腐；有的是快递员辞职、岗位调动等原因，导致快递变“慢递”。

为避免新规施行造成的投诉问题，我省各快递企业已开展多轮业务培训，进一步提升快递服务质量和安全水平。

中通快递公司表示，针对新规要求，中通快递会督促快递员按照用户需求提供派件服务。

申通快递公司表示，将通过升级官方寄递服务渠道功能模块，用户在寄件时便可确认收件方式。针对末端配送快递员打电话不便问题，该公司将利用AI智能语音电话等方式，提前与用户确认派送需求，提高快递员派送效率的同时，提升客户收件体验。

新规落地，将促进行业升级与进化

在位于武汉常青路的京东快递武汉太和营业部，20多名京东快递员日均投递量在150件左右。每逢周末，超过90%的快递都会要求送上门。

“新规对京东快递没有影响。”京东快递武汉太和营业部负责人钱冉昊介绍，京东快递始终将上门服务作为服务标准之一，提供“揽收、派件不上门，承诺必赔付”服务。每件快递都会先与用户联系，再决定是送货上门，还是放在约定地点。为鼓励快递员按用户需求送货，京东快递为每名快递员提供免费电话卡和手机套餐。

谈及顺丰、京东的服务模式，部分“三通一达”基层网点的负责人提出了建议——粮油、洗衣液等超重、超大快递，派件费与普通快递没有拉开差距，希望能按照包裹重量、楼梯、电梯房等要素增加“上门服务费”，让快递员多劳多得。

“不能将新规落地的成本，完全推到快递员肩上。”湖北省社科院社会学研究所副所长张明认为，快递企业需要根据现实情况，重新调整配送费标准，以应对快递员执行新规所可能受到的收入冲击。快递公司可以为消费者提供更多元化的选择，采取差异化收费，如京东的“京准达”，为消费者提供可以选择精确收货时间段的增值服务。在技术层面，有条件的快递企业还可以开发智能语音服务，代替完全靠快递员打电话来征求意见的方式，从而提升配送效率。　

张明分析，近几年，一些小型快递公司靠着压缩成本占据了一部分市场，而这些成本被转嫁到快递员身上。快递员要在有限的时间内尽可能多地送达快递，还要兼顾客诉问题。在薄利、计件的模式下，打电话询问是高昂的时间成本。

张明认为，规范化的文件能够促进快递业的自我升级与进化，低价竞争、服务差、不注重顾客群体的快递公司如果不作出改变，可能会被市场淘汰。加快经营主体更新迭代，结束一味通过压缩服务水准来压低价格的恶性循环怪圈，促使行业用优质、多样化的服务来吸引顾客群体，促进行业良性循环。