“本以为他们会相互推诿，没想到这么快就把我反映的问题解决了！”，12月25日一大早，南漳县城关镇徐庶社区居民郭先生给南漳县12345热线工作人员打来电话，感谢工作人员帮他解决了“烦心事”。

原来，郭先生在装修房子时，发现房子外墙上有电线挂着，下雨的时候电线上有积水，会渗入到房屋内，现在要做室外防水工程，因线路影响无法施工。由于线路复杂，他也不知该找哪个部门解决，于是抱着试一试的心理拨打了12345热线。

南漳县12345热线接办工单后，当即转办了县某通讯公司，然而该公司实地察看后，反馈说不是他们公司的线路，是另一家通讯公司的。县12345热线办又将工单转派给另一家通讯公司，因两家公司对权责存在争议，事情搁置不前，无法解决。

针对这一“疑难杂症”，县12345热线办启动突出问题协同解决机制，向县纪委监委发函提请协同督办落实。县纪委监委研判后，向相关单位发出了督办函，要求认真分析群众诉求，积极化解社会矛盾。县纪委监委介入后，督办相关单位对一般性可以解决的问题要协调相关单位及时解决，历史遗留疑难问题要做好与诉求人政策宣讲。各相关承办单位在热线平台回复前，要与诉求人做好沟通解释，提高热线工单回访满意度，降低重办率。

今年以来，为进一步提高12345政府便民热线服务能力和水平，及时回应群众诉求，有效提高热点、难点问题办理质量和效率，不断提升人民群众满意度，县纪委监委、县行政审批局联合印发《关于建立12345热线、“群众评”反映突出问题协同解决机制的通知》，进一步加强纪检监察监督和12345热线、“群众评”系统贯通协同，切实解决群众反映突出问题。

加强沟通协同联动。县纪委监委监督检查室及派出纪检组加强对热线承办单位落实12345热线工作责任制情况的跟踪监督、精准监督，对监督过程中发现办理12345热线来电诉求工作敷衍塞责问题，依纪依规处置。对群众集中反映、多人多次来电、长期投诉的急难愁盼问题，督促相关热线承办单位开展专项治理。

建立信息共享互通机制。县行政审批局持续完善《南漳县12345热线工作月报》，每周从来电数据、知识库运用、工单转办，企业群众诉求分类、热点问题分布、承办单位履职等方面进行统计分析，每月对承办单位的按时办结率、办理情况以及回访满意度、宣传报道等方面进行考核评分，同步抄送县纪委监委。进一步完善12345热线评分细则，根据各部门工单办理满意率情况进行排名通报，县纪委不定期对热线后台工单数据进行清查，对通报中排名后三位的部门进行约谈。

问题线索及时移送。县12345热线办每月从群众来电诉求记录中，导出可能涉及我县营商环境和群众身边腐败作风问题的痛点、堵点、难点问题线索工单，移送县纪委监委研判处置，对多次回退、群众反复投诉的疑难工单，向相关单位发送《工作提醒函》，县纪委监委党风政风监督室统筹协调，及时分办、交办，并督促相关部门认真调查核实，依规依纪依法处理。（湖北日报客户端 通讯员 南融媒 通讯员 宋远虎 雷成焱）