通讯员 詹海峰 王军 胡超 周碧

“12345，有事找政府。”自开通以来，武汉市民服务热线坚持走好新时代党的群众路线，听民声、畅民意、解民忧、纾民困，通过1个号码、300余名接线员、170多个协作单位共同构建“7×24小时”服务体系，打造党委政府为民服务的“总客服”。2022年8月，该集体被中共中央、国务院授予“人民满意的公务员集体”称号。

_{武汉市民服务热线话务大厅}

让群众满意是第一工作标准

“您好，这里是12345市民热线，请问有什么可以帮您？”在武汉市民服务热线话务大厅，时刻传递着党委政府的关怀和温暖。

_{武汉市民服务热线微信公众号截图}

从市民衣食住行到城市建设管理，从政策咨询到工作建议……武汉市民服务热线始终把让群众满意作为第一工作标准，真心实意地帮助群众排忧解难。

6月28日，江夏区舒安街熊大田铺湾的低保户熊先生向武汉市民服务热线求助，自己种的8000斤西瓜因遇梅雨季节滞销，再卖不出去就要烂在田里，希望得到帮助。武汉市民服务热线受理诉求后，迅速与中百超市对接，同时通过新媒体平台发布求助信息。

7月6日，西瓜全部销售完毕。熊先生激动地说：“感谢武汉市民热线、好心人以及企业的帮助，帮我挽回了近万元的损失！”

快速响应，群众诉求即接即办

为更快响应群众诉求，武汉市民服务热线进行内部机制改革，将原来的前台受理、后台派发两个环节合并为接派一体，开发直派系统，减少转办环节，实现市平台“一单直达”街道办事处。市民一般诉求20分钟内即可派至承办单位，极大提升了工作效率。

部分市民投诉时希望隐藏个人信息，武汉市民服务热线迅速完善保密外呼系统，凡市民要求保密的诉求件均进行加密处理，承办单位看不到诉求人的真实姓名和投诉号码，避免了因信息泄露给市民带来不必要的麻烦。

_{技能大比武现场}

市民反映问题时希望得到及时解答，武汉市民服务热线协调司法、公积金、医保、卫健、交管、环保、社保等部门派驻专家坐席，接入部门工作系统延伸服务，为企业和群众提供更好体验。武汉市民服务热线将45个分布在各区和职能部门的服务电话及网络平台进行归并整合，只用拨打市民热线“12345”一个号码，有效解决了服务热线太多、群众投诉不便的问题。

敢于担当，坚决维护群众切身利益

定期对群众投诉反映较为集中的热点问题进行专题协调督办，对共性问题进行线索征集和公开曝光，以点带面，通过一个诉求解决一类问题。

有市民反映，部分物业公司阻挠个人安装电动车充电桩。武汉市民服务热线在督办时发现此类问题反映较为强烈，主动对同类问题进行梳理分析，并进行线索征集。点名曝光267个小区物业后，过半物业公司进行了整改，部分物业公司承诺整改。

善作善成，切实提高服务质效

工作和服务好不好，群众说了算。群众利益无小事，只有让热线高效运转，才能提高服务质效。

_{市民给武汉市民服务热线送来锦旗}

武汉市民服务热线加大知识库建设力度并实时更新知识3万余条，通过知识竞赛、技能比武等形式，营造拼搏赶超、创先争优的浓厚氛围，努力做到政策业务“一口清”，群众一般咨询均能在线解答。2023年，武汉市民服务热线在线解答率达到75%以上，较上年度提升3%。

让人民满意永远在路上。武汉市民服务热线不断推进诉求办理标准化建设，探索建立会商、听证等争议解决机制。

2023年1月至8月，共受理企业和群众诉求382.69万件，电话接通率99.89%，按时办结率99.84%，受到群众表扬9000余次。