“全科社工”服务模式是激发社区活力，打通服务群众“最后一米”的重要途径。自“全科社工”治理模式推广以来，澜湖社区以便民服务网络建设为主要抓手，在理论指导、经验借鉴和社区实践中，不断深化“全员全科社工”服务模式，增强社区全科社工队伍专业能力，提升社区便民服务水平，构建完善设施标准化、服务事项标准化、服务流程标准化的“全员全科、综合服务、一窗受理”基层便民服务新格局。

澜湖社区以构建“1+29”两级服务网络为抓手，以社区党群服务大厅为中心，向辖区内29个小区辐射，打造澜湖社区“15分钟便民服务圈”。通过紧盯居民需求，突出“三个坚持”、围绕工作重点，实施“三大整合”、强化工作保障，落实“三项制度”形成具有澜湖特色的“三个三”服务模式，创新基层治理“服务圈”，让居民“只进一扇门、只找一个人、能办所有事”。

紧盯居民需求，突出“三个坚持”

将党的领导贯穿于“全科社工”服务能力提升工程全过程各环节，全面提升“全科社工”的政治素养和组织能力。澜湖社区将辖区党员资源与网格力量相结合，打造9个“红色网格驿站”，让群众协商议事有阵地、帮办代办有人员、矛盾调处有帮手、休息交友有去处，持续提升群众幸福感、获得感。

聚焦基层治理中的热点难点问题，特别是过去社区一站式服务模式存在的管理分散、服务单一等问题，澜湖社区组织开展“澜湖充电站”“全科社工”培训班，课程囊括党建、综治、计生、劳动保障、如何做好网格员等多方面的内容，通过一学、二讲、三考核全面提升社区工作人员解决问题的能力，有针对性地通过健全“全科社工”服务机制、培育“全科社工”服务队伍等措施，从根本上解决社区治理与群众需求的矛盾。

社区网格员根据自己所管辖的格子以及自身线口的实际情况制定工作计划，按照固定坐班+循环服务等模式，每天上午10点至11点固定在驿站为群众提供业务服务，其余时间当起“飞毛腿”，为群众提供帮办代办服务，做到事事有人应，件件有回音，双管齐下科学有序推进“全科社工”服务模式落地见效。

围绕社区服务，实施“三大整合”

聚焦居民需求，打破条块壁垒，系统梳理有关社区帮代办事项的内容54项，组织人员进行“课堂学+实践学”的系统性培训，推动“专门专岗”，走向社区“全科全能”的服务模式，提升为民办事服务效率。

澜湖社区以轮流值班的形式，设立社区综合服务岗3名，由社区两委班子成员、网格员组成，其余人员分别下沉到网格驿站和小区，整合“一员七队”力量，为群众提供了精细化帮办代办服务，实现“简单业务随时办，复杂业务尽快办，跑腿业务代为办”的目标。

将29个小区整合17个网格，17名网格员以就近原则分配，分别到9个驿站轮班轮岗值守服务，同时其他小区按照流动办公形式，实现“专职全科社工”定点驻守的“敞开式”办公，为社区居民办理便民服务事项。

强化工作保障，落实“三项制度”

制定全科社工日常走访、摸排计划表，对重点人群每周2次走访、重点门店每月3次摸排、其他居民每周1次走访、其他商铺每月2次摸排，及时掌握居民需求和情况，了解小区、街区存在的问题，并制定相应的应急预案，让社区工作人员在面对临时性、突击性的事件时，能够未雨绸缪、减少压力；积极与辖区企事业单位畅联互通，推动各方资源与社区无缝对接，同时，将社区12个社会组织下沉网格，实现治理主体多元化，有效凝聚多方力量，把服务居民工作做细做实，让社区工作始终保持活力。

严格执行“721”首问责任制，70%的事项首问负责人当场办理；20%的事项不能当场办理，一次性向群众讲清楚事项办理的依据、时限、程序和需要的材料、相关手续等，并在条件具备的情况下按规定办理；10%的事项属于其他岗位职责范围的，负责引导群众与具体承办人员对接，并进行跟踪办理，做到“一件事一次办”，让一切问题“到我为止”。通过“首问责任制”进一步提高办事效率和服务水平，促使办理业务制度化、速度化、透明化。

澜湖社区推出“上门帮办制”服务，秉承人员始终在线的理念，深入小区居民家中，针对行动不便的独居老人，联系医生进行免费上门体检服务，确保老人的身体状况；对儿女不在身边，又无法自助完成养老认证的老人，社区网格员主动上门帮助老人完成认证；带有出国需求的老人去市民中心协助其办理出国相关手续；为残疾人天然气充值等服务。截至目前，澜湖社区“全科社工”全覆盖走访网格住户842户，办结民生事项4082件，关怀“一老一小”262次，开展协商议事51次，调解矛盾纠纷95次，让服务跑出“加速度”。

下一步，澜湖社区将继续打造“全科社工”服务模式，不断探索和总结新的理论经验和方法，不断提升社区工作服务水平，进一步满足群众个性化、多元化的服务需求，全力构建“15分钟便民服务圈”。

（湖北日报客户端通讯员 夏凯文）