湖北日报客户端讯（通讯员 彭鹏 刘佰芳）“谢谢你们啊，我昨天反映的旅行社不退订金的问题，现在已经退款……”近日，12345热线接到这样一通表扬电话。

据悉，该游客曾致电恩施12345热线反映其在某旅行社缴纳100元订金，后取消行程，旅行社未退订金，希望相关部门协调处理。12345热线平台第一时间将工单转至恩施市文旅局。经市文旅局工作人员协调，次日该游客就收到了退款。

据了解，为更好地服务恩施市旅游市场发展，提升游客体验感，12345热线采取了多项措施：一是将市文旅局提供的恩施旅游线路知识问答录入热线系统知识库，群众咨询旅游线路等简单问题，热线话务员可在知识库中查询后直接作答。二是12345热线和市文旅局建立了高效联动机制。遇到旅游相关紧急问题，12345热线平台可通过热线系统将电话一键转至市文旅局设立的24小时旅游投诉专线电话，由文旅局工作人员立即处理。三是旅游相关非紧急诉求，热线话务员可做好详细记录，并以工单的形式转给文旅部门进行处理。

今年以来，12345热线共接到群众诉求69016件，其中涉及恩施市旅游相关问题746件（直接答复268件，一键转至恩施市旅游投诉专线205件，转办工单273件），快速回应了游客诉求，提升了游客体验感，获得游客好评。