458天，13.72万户电力客户，“零投诉”周期全市最长，意见工单同比压降39.68%，表扬工单33件。这组数据出自国网十堰供电公司开发区供电中心。

谁能想到，在2020年，该中心曾发生服务投诉26起。

以问题为导向

2020年8月，正值夏季用电高峰，茅箭供电所所辖10千伏贺民线负荷过载，引起沿线客户不满。

开发区供电中心就从客户反映最强烈的配电网重过载、低电压、频繁停电等突出问题入手，将重复停电治理纳入年度重点任务，启动百日攻坚行动，改造10千伏线路7条共计23.367公里，新建配电变压器19台共计8730千伏安。

白浪供电服务站辖区小产权房、转供电等问题一直很突出，群众意见大。

该中心积极请求政府政策支持，向市公司申报配网改造项目。在项目申请的同时，通过公开24小时报修电话和网格经理电话、建立客户微信群、坚持客户走访等方式努力拓宽用户反映诉求的渠道，力争让每一个用电诉求都能够得到及时回应处理。

去年1月19日晚，恒生大厦1204室的客户姜兴召在微信群反映，家人外出忘记关取暖器，请求网格员帮忙断开家中电源。白浪供电服务站网格经理彭娟看到消息二话不说，立即赶到现场从表计出线处切断电源。第二天客户回家后，工作人员又前往其家中恢复用电。

“发现一个问题、解决一类问题”。该中心以问题清单为导向，实时关注全渠道客户诉求，沉下心，出实招，确保不出现投诉工单。

以客户为中心

去年3月17日，大川供电所值班室接到茅箭区青少年校外活动中心管理人员郝老师电话。原来，该活动中心正在举办一期青少年学生拓展训练活动，打靶场电源突然断电。

客户请求的服务内容不在供电服务范围内，应当自己解决。而且此时所里正好因暴雨有抢修，供电所外勤员工全部扑到了抢修工地上。

大川供电所没有犹豫，立即从抢修队伍中抽调两名人员前往训练中心帮助处理。

开发区供电中心紧盯服务管理做实功，推动管理重心下沉，包点领导牵头制定“一所一方案”，将以客户为中心的服务理念根植员工心中，固化为微笑服务、主动服务、超前服务、延伸服务“四个服务”，引导各供电所、供电服务站因地制宜优服务、各展其能塑品牌，用自己的“贴心指数”去换取客户的“满意指数”。

大川供电所已连续三年“零投诉”。

以满意为目标

去年6月23日，十堰市展飞汽车可锻件有限公司正在加班加点赶工期，可此时专用变压器突然出现异常，厂里的电工无法修复变压器。

黄龙供电所员工夏敏闻讯立即赶往现场，初步检查判断可能是位于山顶上分界点的客户专变分支跌落开关故障。到山顶一检查，发现确实是雷暴导致跌落开关一相掉落，夏敏迅速帮助修复。7月7日，该客户用电又出现同样的故障，这回直接给夏敏打电话，因为他知道在夏敏这里一定能得到满意的答复。

茅箭供电所制定并执行新增客户回访制度，对全年新增报装居民、非居民用户开展一对一跟踪回访服务，对310笔业扩报装业务进行逐一回访，详细了解客户对供电服务过程的满意程度，认真收集客户的意见和建议并加以改进。

黄龙供电所服务三个乡镇，对接1.7万户居民用电，服务地域最大跨度达100公里，全所15名台区经理走村入户，跟客户打成一片。服务区内有几家企业客户，有几台专变，设备运行状态如何…甚至客户家中有什么样的大功率家电，台区经理都如数家珍。

2021年，开发区供电中心停电时户数同比下降69.8%，抢修服务工单平均修复时间同比缩短68.05分钟。（湖北日报通讯员 刘奇 江艳萍）