“你们的服务效率真是高，关键是放心，我要将你们的服务态度发到我们居民小区的业主群，好好表扬一下你们。”3月28日，孝感供电公司供电服务指挥中心值班员熊翰文接到孝感市城市中央广场小区居民文思聪的电话，称赞供电人员为他家及时通上了电。

孝感供电公司坚持以客户为中心，把服务人民美好生活需要作为出发点和落脚点，推进供电服务指挥体系建设，立足“接电快、停电少、服务好”的工作目标，实现了远程高效指挥、服务智能监测、政企协同联动的供电服务体系，供电服务质量、效率大幅提升。先后获得了国家电网有限公司“建设优秀单位”、国网湖北电力“全省建设标杆单位”等荣誉。

远程高效指挥 提升服务质量

“报告！10千伏银湖一二回线已具备遥控送电条件。”1月20日，在孝感市10千伏银湖一二回线送电现场，孝感供电公司开发区供电中心现场工作负责人路兴帅报告完送电情况后，该公司供电服务指挥中心值班员范运珍，手握鼠标，点击了电脑屏幕上配网自动化系统中该线路的合闸指示按钮，远在5公里外的10千伏银湖一二回线送电成功。

此次线路送电成功，是湖北省首个正式实现基于5G网络的线路智能开关远程遥控操作。为优化供电指挥服务体系，孝感供电公司通过植入内嵌5G模块的方式改装10千伏银湖一二回线的智能开关，并与孝感市移动有限公司签订5G通信合约，采取5G通信实现站所智能终端配电自动化。配网自动化的遥控操作信号接入“5G”网络数据传输通道后，可更高效地实现瞬时故障自动恢复、故障区自动隔离、非故障区自动恢复供电等电网自愈功能。

“原来停送电工作主要通过工作人员现场操作，对于城区较远的工作场所，人员开车赶过去至少需要20分钟。现在通过5G进行开关远程遥控，提高了工作效率，也降低了现场人员的危险性。”孝感供电公司开发区供电中心生产技术室副主管夏翔说。

同时，孝感供电公司还完善业扩报装管理，实行“一经发起，立即上线、全程监控”的供电服务指挥管理新模式。3月22日10时08分，客户文思聪通过网上国网APP申请低压居民用电报装业务，10点19分，供电服务指挥中心业扩专员熊翰文在供电服务指挥系统监控到新上线办电申请。在受理客户用电申请后，熊翰文致电客户约定现场勘查时间，预约成功后系统自动以短信形式分别向客户、用电网格员推送上门服务信息。

此时，熊翰文利用供电服务指挥系统实时监控着用电网格员开展用电报装。当天12时，用电网格员上门开展现场勘查。16时22分，现场装表接电成功。随后，熊翰文回访客户，客户给出满意的评价。

2021年，该中心共受理95598投诉62笔，同比下降77.27%，百万客户投诉数居全省第2。全年累计“零投诉”天数303天，最长连续52天无投诉。全市共实现58家供电所“零投诉”，同比增长143%。

服务智能监测 提升服务水平

3月17日7时15分，孝感供电公司供电服务指挥系统发出报警，孝感市孝南区107国道附近的上焦家田公变停电。

供电服务指挥中心值班员万珍立即进入用电信息采集系统，对照报警区域，通过查询上焦家田三相电压、电流等信息，确认了故障点。5分钟后，万珍通过手机抢修APP系统将抢修工单推送到开发区供电中心配网抢修班抢修人员祝新兵的手机上，并将停电的区间发到该公司停电信息工作交流群。

严桥供电服务站网格员梁娴冰收到消息后，立马在网格微信群中告知了客户停电范围与预计停电时长，做好解释工作。

此时，祝新兵和同事的抢修行动轨迹实时同步在供电服务指挥中心的大屏上。

10分钟后，祝新兵打开手机上的“数字电网一张图”导航到达抢修现场。发现是雷雨大风吹倒了树枝，倒在了裸铝线上，导致上焦家田公变0.4千伏出线短路断线。

20分钟后，祝新兵和同事将线路周边的树枝进行了清除，合上了上焦家田公变的断路器，该公变供电范围内的300多家用户恢复了供电。

高效处置的背后，依托的是供电服务指挥体系，2021年10月，孝感供电公司按照“前端融合、后端支撑”原则，在孝感市城区组建4个供电服务站，打造高效协同的供电服务体系，缩减以往的报修环节，实现“供电服务一张工单，服务处理一次到位”，提高服务效率。

利用供电服务指挥系统网上全方位监测和分析研判配电网故障及异常，供指中心发布设备异常预警工单至设备管理单位，设备管理单位将处置结果及时反馈到指挥中心，指挥中心负责全过程跟踪整改计划、校核处置结果，由被动等待客户报修转变为主动抢修。

该公司在优化供电服务体系建设的同时，在企业微信号上自主开发 “数字电网一张图”，在手机端上实现配网设备实时导航，电气拓扑图、地理接线图融汇贯通，台区台账、客户信息、历史故障等资料在线查阅等功能，将基础数据数字化，便于抢修人员现场实时查阅，指导精准查找故障，快速抢修。截止目前，城区 4个供电服务站已运行了5个月，通过运用“数字电网一张图”，故障抢修到达现场时间由23分钟缩短到17分钟，故障恢复时长由80分钟缩短到59分钟，平均抢修时长缩短26%。

2021年，该公司故障平均修复时长84.28分钟，同比138.35分钟下降39.08%。客户平均停电时长7.65小时，同比压减53.32%。高压报装平均接电时长21.12个工作日，同比压缩25.5%；低压平均接电时长1.34个工作日，同比压缩7.6%。

政企协同联动提高处置效率

3月11日18时35分，供电服务指挥中心先后接到119、110指挥中心电话，反映黄香路一配电箱旁边着火，需配合处置火情。供电服务指挥中心迅速启动应急响应，将信息通知开发区供电中心配网抢修二班。同时，该中心与110指挥中心密切联系，锁定起火准确位置，并实时掌握火情发展。

18时45分，配网抢修二班4名抢修人员赶到事故现场，发现配电箱旁边一简易房子着火，配电箱由10千伏黄香二回线供电，如火势烧到配电箱会影响附近小区居民及华工科技产业园的正常用电。本着尽可能保障客户正常用电的宗旨，供电服务指挥中心要求抢修人员在保证安全的前提下尽力保电救火。随后，抢修人员与消防、附近居民协同灭火。经过近10分钟的紧张抢险，明火终于被扑灭，险情被排除。

“供电服务指挥中心已建立了‘外部联动，内部协同’的工作机制。”该中心主任冯伟说。对内，与调度、检修等部门建立联动应急机制，融合应急指挥及行政值班功能，统一调配服务资源，监督各单位履行服务承诺，督促补齐服务短板提高服务水平；对外，与市长热线、政府应急办、110及119指挥中心等部门对接，在安全防范、应急处理、违法打击、联动服务、信息共享方面，发挥联合作战优势。另外，指挥中心不仅充分利用原业务系统开展抢修与非抢工单派发，还紧抓新系统开发，主动派发停送电信息等涉及客户服务工单，拓展供电服务指挥界面。

今年以来，供电服务指挥中心与110、119协同联动13次，实现了对故障区域的早判断、停电信息早发布、客户诉求早响应，有效地提升了企业品牌形象。

（湖北日报通讯员 余健兵 刘翔 伍冲）