（楚天法治 韩悦琰）在线上平台花6000多元订机票，误将出发日期选错，订票仅1小时左右申请退票，商家几乎扣除全部机票费，只退了600元保险费。近期，旅客冯女士的遭遇不仅引发社会广泛关注，也将机票退改签费用过高的老问题再次推上舆论风口。

据黑猫投诉平台7月发布的报告显示，仅2026年上半年，平台就收到关于机场航空公司的投诉近2.7万件，其中“退改费用高”投诉超1.3万件，占比接近一半。消费者普遍反映，提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过40%甚至90%的票款作为手续费。一张张机票背后，是千万旅客的出行焦虑，也是民航业长期未能彻底破解的服务难题。

一、一张机票的两难：旅客“退不起”与航司“耗不起”

机票退票手续费为何这么高？这需要从航空运输的特殊属性说起。中国航空运输协会有关负责人在接受媒体采访时指出，机票、航班座位具有极强的时效性、不可存储性、资源独占性三大特征。民航航班的运营资源——飞机调度、航油储备、机组人员排班、空管指挥、机场地勤保障——均为既定飞行计划提前配置，成本不会因座位空置而减免。一旦航班起飞，空置座位便失去使用和二次销售价值，属于不可逆的资源消耗。

正因如此，国内航空公司普遍实行阶梯式退票收费：旅客越早申请退票，航司越有充足时间将空置座位重新投放市场完成二次销售，手续费标准相对较低；越临近起飞，座位二次销售的可能性越小，手续费越高。这一逻辑本身有其商业合理性。

然而，合理的成本补偿逻辑在实际执行中逐渐走样。有旅客提前100多天退票仍被扣85%费用，有旅客下单1分钟发现目的地订反、3分钟内完成退票仍被扣70%手续费。当“阶梯费率”异化为“凡退必扣、扣则高额”，当退票费远超航司实际损失的合理范围时，旅客的不满便在情理之中。

“我没有看这些退改说明，要是一开始就知道会按这个标准扣费，我就不会退票了。”——多位投诉旅客坦言，购票时并未注意到退改规则。

二、格式条款的公平边界：法律怎么说？

从法律视角审视，机票退改规则属于典型的格式条款——由航空公司单方面制定，旅客要么接受、要么放弃交易。我国法律对格式条款有明确的规制要求。

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。第四百九十七条进一步明确，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该条款无效。

2026年7月1日起施行的新修订《中华人民共和国民用航空法》第一百五十三条规定，公共航空运输企业制定的运输总条件等格式条款应当遵循公平原则、予以公布，并在售票等环节中明确告知旅客，同时报国务院民用航空主管部门备案。第二百五十一条规定，违反上述要求逾期不改正的，处5万元至20万元罚款；情节严重的，处20万元至100万元罚款。

此外，2021年9月1日起施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》明确，旅客非自愿退票和因承运人原因导致非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。《中华人民共和国消费者权益保护法》则赋予消费者知情权、公平交易权，经营者不得以格式条款作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的不公平规定。

法律条文已然清晰，但现实中的痛点在于：规则是否真正“告知”了消费者？实践中，部分线上平台和销售代理渠道存在规则展示隐蔽问题——退改条款字体过小、位置隐蔽、专业术语晦涩、默认折叠不展示。消费者在购票页面看到的往往只是醒目的低价，而“不可退改”的小字藏在第三级菜单里。当规则与消费者玩“捉迷藏”，格式条款的效力便值得商榷。

三、国内主流航司退改规则一览

目前，国内各家航空公司均遵循阶梯收费逻辑，但在具体时间节点、手续费比例、免费退改门槛等细节上存在差异。以下为主要航司当前国内客票退改规则梳理，供旅客参考：

此外，春秋航空等低成本航空公司的退改费率通常高于全服务航司，部分特价票甚至标注“不可退改”。国际机票的退改体系更为复杂，部分外国航空公司扣费规则不公开、费率不透明，销售平台解读不到位，旅客维权难度更大。

四、破局进行时：从东航“14天免费”到行业标准制定

面对舆论压力和旅客诉求，行业正在行动。8月6日，东方航空率先发布新版《国内客票自愿退票和自愿变更实施细则》，明确自8月6日（含）起销售的国内客票，所有舱位均可在航班离站前14天以上免费自愿退票、变更，打破了折扣票不可免费退改的传统限制。东航成为国内首家实现全舱位14天免费退改的航空公司，被舆论视为“撕开了一道口子”。

更值得关注的是行业层面的制度建设。据《人民日报》报道，中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划2026年内正式发布实施。标准将明确要求：所有售票平台、航空公司官方渠道，必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，从制度层面解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题。

中国航协同时推出四项举措：一是研究出台退改标准，全面提升规则透明度；二是推广优质惠民政策，引导行业服务升级；三是强化行业合规培训，规范一线客服和票务代理的服务执行口径；四是攻坚国际机票服务难题，推动跨境、跨航司退改服务规范化、透明化。

五、理性看待与依法维权：给旅客的几点建议

机票退改费问题的解决，不可能一蹴而就。航司有航司的成本逻辑，旅客有旅客的权益诉求，二者之间的平衡需要制度完善、行业自律和消费者理性共同推进。在此，给广大旅客几点实用建议：

第一，购票前务必看清退改规则。行程不确定、易变动的旅客，建议选择退改灵活的全价票或高端舱位；行程固定、确定无误的旅客，可选择高折扣优惠机票，以适度的退改限制换取出行性价比。购票时如遇退改条款折叠、字体过小等情况，应主动展开查看，必要时截图留存。

第二，优先通过航空公司官方渠道购票。官方渠道的退改规则公示相对规范，客服响应和纠纷处理也更为直接。通过第三方平台购票时，要注意区分“平台服务费”与“航司退票费”，避免被叠加收费。

第三，遭遇不合理扣费要依法维权。如认为退改规则未以显著方式告知、扣费标准明显不合理，旅客可先与航司或平台客服协商；协商不成的，可向12326民航服务质量监督电话、12315消费者投诉热线投诉，或通过黑猫投诉等平台反映情况。涉及格式条款效力争议的，可依法通过诉讼途径主张权利。

第四，关注行业政策变化。随着中国航协退改专项团体标准的出台和东航等航司的率先调整，预计将有更多航司跟进优化退改规则，旅客的出行权益将得到更好保障。

编后语：

机票退改费之困，表面是费用之争，实质是格式条款的公平之争、是消费者知情权与选择权的保障之争。法律已经划定了公平的边界，行业标准正在制定，航司改革已经起步。我们有理由相信，随着制度的完善和市场的竞争，“退不起”的机票终将成为历史。而在这一天到来之前，每一位旅客都应擦亮眼睛、依法维权，每一家航司都应敬畏规则、善待旅客——毕竟，航空运输的本质是服务，而服务的核心是人。