武穴市市场监管局远程视频高效处置餐饮纠纷

湖北日报客户端 2026-08-18 19:31:43

武穴市市场监管局创新监管调解模式，依托线上视频调解平台，成功远程调处一起餐饮消费纠纷，以“数据跑路”代替“群众跑腿”，实现矛盾快处置、纠纷快化解、矛盾不上交，切实筑牢辖区食品安全民生防线。

近期，该局监测发现，有群众通过网络社交平台、民生诉求渠道反映，消费者与餐饮经营单位就食材和服务发生纠纷。双方发布相关图文内容，引发小幅网络关注，形成食品安全涉情隐患。传统线下调解模式需双方现场到场核对证据、沟通协商，消费者因工作原因无法及时线下配合，若处置滞后极易导致双方矛盾升级，不仅影响商户经营口碑，也会降低群众食品安全获得感。

为快速回应诉求、查清事实真相、化解消费矛盾，该局大金市场所执法人员快速梳理线索，精准联系投诉消费者与涉事餐饮商户，告知双方线上调解流程、法律效力及相关权益义务，征得双方同意后搭建“云端调解室”。

调解过程全程线上、全程留痕、全程可溯。三方通过视频连线实时同步沟通，消费者在线展示相关凭证、网络截图等相关证据，清晰陈述自身诉求与问题细节；涉事商户通过镜头现场展示食材进货台账等资料。执法人员结合双方举证内容，对照《中华人民共和国食品安全法》《消费者权益保护法》相关条款，耐心开展普法释法、情理疏导，客观界定双方责任，细致分析问题症结。

经过多轮线上沟通协商，双方最终达成一致调解方案，涉事商户主动向消费者致歉并完成赔付，消费者对处理结果表示完全认可，主动删除相关网络言论，双方达成和解。整场远程调解高效便捷、公开透明，全程耗时不足一小时，相比传统线下调解大幅压缩处置时限，有效避免舆情持续发酵、矛盾层层升级。

此次远程视频化解食品安全消费纠纷，是该局深化智慧市场监管、优化消费纠纷处置模式的生动实践。依托“互联网+监管+调解”新模式，有效打破地域、时间壁垒，极大提升了食品安全纠纷处置效率与消费者诉求能力。

下一步，武穴市市场监管局将持续深耕智慧监管赋能，常态化推广远程视频调解、线上证据核验、云端普法释法工作模式，健全食品安全诉求快速响应、快速核查、快速处置闭环机制。高效化解各类食品安全消费矛盾，及时稳妥处置网络消费矛盾，持续规范餐饮市场经营秩序，全力守护群众“舌尖上的安全”，以精准高效的智慧监管举措，持续擦亮辖区放心消费名片。

责任编辑：刘进军

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