湖北日报客户端讯（通讯员房泽洋 李念念 袁玲）今年，神旅集团党委将2026年确定为“服务质量提升年”，系统下发了《微笑服务规范》《迎客服务“九条规定”》等一整套标准制度。自3月18日动员会召开以来，20家责任单位闻令而动，迅速将制度要求转化为具体行动，一场服务升级、体验焕新的热潮在全集团迅速铺开。

刚刚结束的“五一”小长假，集团整体服务质量经受住考验，投诉量同比大幅下降，制度落地成效初步显现。

服务标准“声”入人心

动员会后，各三级单位第一时间召开专题部署会，全面传达集团党委决策精神，深入学习系列制度文件。各单位负责人带头领学，结合旅游发展趋势与自身业务实际，引导员工深刻理解服务标准的内涵，让“服务质量就是企业生命线”的理念内化于心、外化于行。

从理念到行动，从标准到温度，全员参与的服务升级共识迅速凝聚，为后续精准落地夯实了思想根基。

特色“组合拳”打出服务新体验

各单位坚持问题导向与目标导向，聚焦服务短板和游客需求，纷纷亮出个性化提升计划，形成了一批特色鲜明、操作性强的服务新举措。

景区板块在细节和体系上同步发力。大九湖景区构建“六位一体”服务体系，推动服务流程标准化，设施完好率达100%，实行年度投诉清零目标管理。神农顶景区以“游客的眼睛就是监测仪”为导向，推行“首声问候、首问负责”，建立动态网格巡查与15分钟应急响应机制。神农溪、天燕、神农坛等景区从标识优化、厕所改造等细节入手，全面提升服务温度。

酒店板块着力标准落地与体验升级。神农架学院酒店严格执行“一客一清”，前厅推行“3分钟速通服务”，餐饮创新时令菜品，工程维修快速响应。和山酒店系统开展流程标准化、培训专业化、服务精细化提升，打造“亲切、专业、高效、有温度”的入住体验。房县天悦酒店、木鱼大酒店等建立闭环培训与考核机制，以制度驱动服务持续精进。

研学与客运板块精准施策。研学公司（官门山景区）创新“雨训晴践”弹性学习机制，优化课程体系，筑牢安全防线，实现研学体验与教育成效双提升。客运板块建立可考核的服务规范，实行安全全流程管控，优化车辆环境，积极拓展包车与散拼新业务，并与9家旅行社及4家同业签订运力调配协议，在提升出行体验的同时为集团创效增收。

后台支撑强化协同保障。统一员工形象标识，开展分层分类技能培训，建立服务质量“红黑榜”考核机制，将投诉数量、处理办结率、游客满意度纳入考核，推动前后台高效联动，为一线服务提供坚实后盾。

“神秘人”暗访倒逼服务精进

“五一”前夕，集团组织第三方“神秘人”对六大景区开展暗访，不打招呼、不用陪同，他们以普通游客身份对景区环境卫生、安全生产、基础设施、游客服务等全方位进行全程体检，累计发现问题24个，整改完成率达80%，倒逼员工将服务标准落实到每一个细节。

据悉，该暗访机制计划每季度开展一次，形成常态化监督闭环。

“五一”假期投诉下降47%

制度有没有生命力，关键看实效。2026年5月1日至5月5日“五一”小长假期间，集团共计受理游客投诉同比下降47%。此前“清明”小长假实现了“零投诉”的目标。这组数据，是集团“服务质量提升年”部署落地见效的有力证明，也是全体员工对标制度、践行“服务生命线”理念的集中体现。

从顶层设计到一线落实，从制度宣贯到节假日“大考”，神旅集团正以更专业的素养、更暖心的细节，把服务做到游客心坎上。下一步，集团将继续巩固深化服务质量提升成果，持续优化每一个服务触点，以极致服务不断擦亮神旅品牌，赢得广大游客口碑。

审核：彭剑利 杨洋