在农商银行的厅堂里，没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守与温暖。每一次主动上前、每一番耐心解释、每一回倾力相助，都在把冰冷的业务办成有温度的服务，把平凡的日常写成动人的故事。

那天上午，一位年约四五十岁的大姐缓缓走进大厅，神色疲惫、面色苍白。我连忙起身迎上前，细心询问她需要办理的业务。大姐略带不安地递来银行卡：“姑娘，你帮我查查吧，这张卡每个月都被扣一百多块钱，连续扣了好几个月，我实在不知道扣的是什么钱。”

我立刻通过业务系统细致核查，发现每月均有一笔固定扣款，收款方为某保险公司。我轻声询问大姐是否办理过相关保险业务，她连连摇头，语气带着无奈：“我从没主动买过保险，可能是之前办业务时不小心误点了。我刚做完心脏手术，记性差，很多事都记不清了。”说话时，她下意识按住胸口，焦虑之情溢于言表。

得知大姐术后身体虚弱，还承担着医疗开支，莫名被扣的保费无疑让她本就紧张的生活雪上加霜。我轻声安抚：“大姐您别着急，我帮您查清楚、想办法，一定把问题解决好。”

为了帮大姐追回损失，我当即找到保险公司官方客服渠道，现场拨打客服电话，协助大姐核实身份、说明情况。经沟通确认，这份保险并非大姐主动办理，而是此前操作中无意勾选开通的自动扣费业务。当得知按常规条款无法理赔时，大姐的神情瞬间黯淡下来。

我没有就此放弃，一边安抚大姐情绪，一边继续与客服耐心沟通，详细说明她术后身体与经济的双重压力，诚恳说明客户不知情的实际情况，全力争取全额退还保费。经过十几分钟的耐心协调、多轮沟通，客服最终同意上报申请，为大姐全额返还已扣保费。

当我把这个好消息告诉大姐时，她瞬间红了眼眶，紧紧握着我的手连声道谢：“太感谢你了！我住院花了不少钱，身体又不好，这笔钱能退回来，我心里的石头终于落地了。”看着她紧锁的眉头渐渐舒展，我也真切体会到服务的价值与意义。

厅堂里的故事大多平凡，却最暖人心。很多客户遇到难题并非不愿解决，而是苦于无从下手。对我们而言，多一份耐心、多一次伸手、多一番坚持，只是本职之内的小事；对客户而言，却是解开愁绪、卸下重担的大事。

目送大姐离开时，她回头向我挥手微笑。虽然脸色依旧有些苍白，但眼中已亮起温暖的光。这抹微光，是客户最质朴的认可，也是金融服务最动人的模样。

来源：监利农商银行书香支行 董新洁