去年十月刚到窗口时，我觉得这工作太简单了。学习阶段懒懒散散，心想就算独立上手也不会有问题。

第一次独立上岗那天，一位大姐来咨询。我信心满满地从抽屉里抽出清单，一项项指着念：“身份证复印件、房产证复印件、评估报告、房查……”念完，把清单往前一推，“按这个准备就行。”

大姐拿着清单看了看，又问：“这个评估报告去哪儿办？房查是啥？”

我心里有点懵——清单上不是写了吗？但还是回答：“评估报告您可以咨询这个电话，房查的话是看您的房产有没有问题的一个查询结论，带着房产证在一楼3号窗口开。”

“那这两个哪个先办？办完了是一起拿来还是分开拿？”

“都可以，您自己看着办就行。”我低头开始整理手头的材料，暗示她问得差不多了。

大姐欲言又止，最后还是走了。

那天下班后，我和同事吐槽：“清单都给得明明白白的，还要问这么多，听不明白吗？”

同事笑了笑，没说话。

现在回想，那时的我把“发了清单”等同于“办完了事”，却没想过：清单是死的，人是活的。群众拿到清单时脸上的茫然，才是真正需要我去读的“材料”。

窗口工作，难免遇到情绪激动的群众。一次，一位男士因材料不全而大发雷霆，指责我们工作态度不佳。我委屈万分，当场反驳，结果双方不欢而散。那日下午，我情绪低落，工作效率大减，对后续办事的群众也态度冷淡。那时的我，如同情绪的气球，一触即发。

转机发生在今年春节前。

一位大爷来办业务，耳背，清单拿在手里看了半天，抬起头问：“姑娘，这第一个是啥来着？”

我指着清单念了一遍。他点点头，走了。十分钟后，他又回来了：“姑娘，第二个是啥来着？”

我又念了一遍。他又走了。又十分钟后，他第三次出现。

说实话，第一遍的时候我已经有点烦了。但那天窗口正好不忙，我看着大爷颤颤巍巍的手、满头白发，忽然想到：如果是我的爷爷来办事，我希望窗口的人怎么对他？

“大爷，您坐这儿等一下。”我拿着事项清单，把需要准备的材料一项项画勾，并且在准备材料后面备注好在哪里办，电话号码是多少，写完递给他：“您回去对着这个准备，准备一样划掉一样。”

韩丽婷在查阅办理资料

大爷拿着那张纸，看了又看，突然笑了：“这个好，这个我能看懂。”

后来，他来办完了所有手续。临走时，他特意绕到窗口前，郑重地说：“丫头，谢谢你。”

那一刻，我心里某个地方被触动了。

从那以后，我开始学着换一种方式。

群众来咨询，我不再直接递清单，而是先问一句：“您家是什么情况？您是买方还是卖方呀？”根据不同的情况，我把清单里的重点圈出来，把最容易漏的材料单独强调，把最容易混淆的步骤理清楚。

讲完之后，我不再问“您听明白了吗？”——这个问题有时候会让群众不好意思说没听懂。我改成问：“我刚才讲得清楚吗？您有什么地方需要我再解释一下的？”

这一字之差，是我这六个月最大的成长。

群众带着情绪来，我也学着不被带跑。上个月，一位女士因为跑了好几趟还没办成，一开口就语气很冲。我没有急着辩解，而是等她说完，轻声问：“您别着急，咱们一起看看卡在哪一步了。您带材料了吗？我帮您一项项核对。”

核对下来，发现是中间有一个环节她理解错了。问题解决后，她不好意思地说：“刚才我态度不好，你别往心里去。”

我说：“没事，换成我跑好几趟也着急。”

心态变平稳了，解决问题的能力反而提升了。