为全面贯彻落实党的二十届四中全会精神和全国住房城乡建设工作会议关于“实施物业服务质量提升行动”的决策部署，湖北物协特开设《物业服务质量提升案例》专栏。

本专栏将系统呈现湖北物业服务企业在服务提升方面的扎实实践，并聚焦探索“物业服务+生活服务”“物业服务进家庭”模式，提炼可复制、可推广的行业方法论，激发行业内生动力，推动物业服务行业向更高标准、更可持续的方向发展。

问题诊断

武汉世茂锦绣长江五期位于武汉市汉阳区长江之畔，于2016年首次交付，期间分批交付4次。建筑面积约51.26万平方米，由10栋52层以上超高层建筑组成，共有近3000户业主。

该项目拥有得天独厚的地理位置和高端定位，但随着小区投入使用接近十年，也面临着一系列新的挑战，主要表现在以下三个方面：一是居民需求升级与物业行业模式的迭代焕新。随着经济社会发展，业主对物业服务的要求已从基础保洁、安保等常规服务，向个性化、多元化服务升级。尤其是双职工家庭、老年人、青少年等特殊群体，对托管服务、社区养老、智慧家居等提出了更高期待。传统的服务内容与居民日益增长的美好生活需要之间存在一定差距；二是设施设备的自然老化与维护压力。小区交付使用多年，部分公共设施和设备不可避免地出现自然老化现象，不仅会影响小区整体环境品质，也增加了物业维护的难度和成本；三是社区治理体系不断完善过程中的适应挑战。基层社会治理体系不断健全，对物业服务企业融入基层治理提出了新要求。如何更好地配合社区党组织、业委会开展工作，形成高效协同，是物业服务面临的新课题。同时，物业服务行业本身也在向更加专业化、规范化、智能化方向发展，这就需要企业不断跟进学习新的标准和要求，持续提升服务品质。

物业企业在服务管理实践中，敏锐洞察到这些问题，深入剖析问题根源，主动采取有效举措予以应对，既满足业主日益增长的美好生活需求，又适配不断发展的服务标准与要求。

解决措施

针对核心挑战，武汉世茂锦绣长江五期物业团队在街道社区指导支持、业主共建共治下，围绕“绿色为基、科技赋能、人文为魂、党建引领”核心，构建五大实践路径，积极推动物业服务实现从“基础保障”到“品质增值”的升级。

世茂锦绣长江五期物业团队推行变废为宝的环保理念，将园区环境提升与艺术创造有机结合。物业团队发动员工和业主共同收集废旧物料，经过巧妙设计和手工制作，这些废弃物被赋予了新的生命。工程部利用废旧铁丝搭建拱门小道，扎上轻盈小风车，形成独特的彩虹风车栈道；用铁皮和木板打造田园风车景观，成为园区网红打卡点；利用废弃PVC管材组装成长颈鹿、小马、小狗等动物小品，为草坪增添生机。物业团队也注重业主的参与和互动体验，邀请业主小朋友参与创作。在园区主门岗小路改造中，孩子们被邀请用环保涂料现场DIY地面图案。

在基础管理方面，物业建立精细化绿化养护体系，对园区绿植开展“分季、分时、分类”常态化养护，定期对草皮、苗木进行补栽补种、修剪造型及树围美化；同时全面翻新老化设施，涵盖园区路面、中央广场、儿童游乐场翻新，以及设施粉刷、天台墙面修复、地下停车场地面翻新等，让小区环境始终“四季常青、常住常新”。

儿童游乐区地面焕新

世茂锦绣长江五期充分利用世茂服务旗下世茂物联的科技力量，构建了全方位的智慧社区管理系统。该系统基于服务管理一体化、可视化的数字中台、信息化业务中台，与员工端“茂管家”APP三端协同，实现了物业服务的高效管理和快速响应。

世茂服务还将智慧系统与人性化服务相结合，通过“人工识别+数据留档”定位小区内独居老人、行动不便业主等特殊群体，组织管家定期上门关怀慰问。

此外，世茂服务积极响应社区服务需求，联合支付宝推出“畅行码”，打造“骑手友好社区”，外卖员凭手机NFC与设备“碰一碰”，即可快速通行，同时保障隐私数据安全与信息可追溯。

骑手使用“碰一下”高效进小区

1.常态化开展多样的主题文化活动：春节送福袋、初五送元宝、元宵送汤圆和做灯笼猜灯谜、中秋办游园会、冬季送温暖、夏季送清凉；同时组织跑步、足球、舞蹈等社群活动，开展公益行动与便民服务，让邻里从“同住小区”变成“社区老友”。

2.针对特殊群体需求，推出个性化服务。2025年启动的“爱心护学队”尤为突出。聚焦小区双职工家庭接娃难题，物业提供免费接送服务，每日由管家、秩序等团队前往附近汉阳区西大街小学接孩子回家。接送流程规范、分工清晰——专人牵领儿童、持指挥棒引路导交通、携记录仪殿后；孩子送到家后，管家还会在“护学到家群”拍照报平安，形成“送到家、送进门、拍照报备、家长放心”的完整服务闭环。该服务不仅获得业主广泛好评，还得到政府、行业及主流媒体的关注报道，以及校方的锦旗点赞。

“爱心护学队”接小业主放学

校方为世茂服务送来锦旗表扬

未来，物业还计划推出“四点半课堂”等社区托管服务，与之形成互补，切实回应业主“急难愁盼”。这种深入生活细节的关怀，体现了物业服务的温度和深度。

世茂锦绣长江五期还积极探索红色物业模式，将基层党建、基层治理和服务群众紧密结合，形成独具特色的“星茂社区”品牌。

“星茂社区”小红茂志愿者队

在组织架构上，小区构建“社区大党委”，统筹社区党组织、业委会党员、物业企业党员力量，通过党建联席会议打破各方信息壁垒与利益藩篱；同步设置党员先锋岗、组建“小红茂”志愿者服务队、打造党群服务空间，让党组织成为小区治理的坚强核心。

同时，以“红色便民驿站”为阵地、“红色服务日”为抓手，常态化开展多元服务活动，涵盖洗车、洗地垫、小维修等便民服务，植树节、学雷锋日、传统节气等主题纪念活动，以及慰问特殊人群、中高考护考车队等爱心行动。

不断拓展红色物业的服务半径，将红色物业的服务影响与温度延伸至更广的社会层面。在社区的指导与帮助下，项目与辖区内的“金江公寓”小区建立结对帮扶机制，定期组织志愿者提供便民维修等服务。此外，持续性开展季节性关怀行动：冬天为城市一线服务者送上暖心热饮；夏季则设立清凉驿站，为环卫工人、快递/外卖小哥、城管工作人员等提供遮阳挡雨的场所，并开展全城送清凉公益行动。相关活动受到湖北经视、极目新闻等武汉主流媒体的关注和点赞。

“星茂社区·清凉驿站”为城市一线服务者送清凉

金江公寓结对帮扶获得社区锦旗表扬

为确保服务质量提升的可持续性，世茂锦绣长江五期建立了一套长效机制。首先，物业团队制定了严格的品质标准，实行有计划、有检查、有提升、有落实的闭环管理。

其次，建立多元反馈机制，通过月度项目经理接待日、业主意见箱、业主群等多种渠道收集业主意见和建议，及时调整服务内容和方法。物业还定期制作物业服务简报，公示服务内容和公共收益收支情况，增强透明度。

在人员培训方面，实行传帮带、系统化培训及岗位轮训制度，提升从业人员专业技能和管理水平。世茂服务持续与高校开展校企合作，如武汉科技大学、武汉职业技术大学，培养专业人才。通过这种持续的人才投入确保了服务团队的专业素养和服务热情。

取得成效

通过系统性的服务质量提升实践，世茂锦绣长江五期在业主满意度、物业费收缴率以及社会评价等方面取得了显著成效。

一是业主满意度方面，业主反馈极为积极。如小区业主杨先生对“爱心护学队”服务评价：“送到家，送进门，拍照发家长，我们都很放心！”这种认可体现了业主对物业服务的高度信任。多位业主在接受采访时表示，“住在小区里，物业就像是家人一样！总是给予我们最及时的关怀与帮助”。这种评价在高端住宅小区中尤为难得。

二是在行业认可方面，世茂锦绣长江五期荣获了一系列重要荣誉。2019年，获评“武汉市物业管理示范住宅小区”，并在2022年顺利通过复评。此外，还先后荣获2020年疫情防控期间“群众满意小区”、2021年武汉市“优秀园林式小区”“2022中国五星级物业服务项目”以及“2023中国标杆物业服务项目”等多项称号。

三是物业服务质量的提升，也带来了品牌价值的增强。以武汉世茂锦绣长江五期为服务标杆，自2021年以来，世茂服务连续5年上榜武汉物业行业“企业综合实力50强TOP10”和“履行社会责任优秀企业”，连续2年上榜“企业服务力30强TOP10”，同时还获得“2025武汉市物业管理营业收入领先企业”“2025武汉市物业管理面积领先企业”等称号，其服务质量提升的经验也被多家主流媒体采访报道，成为行业借鉴的典范，品牌综合实力屡获认可。

这些成就表明，世茂锦绣长江五期的物业服务提升实践已获得业主、行业和社会的广泛认可。

总结启示

武汉世茂锦绣长江五期的物业服务品质提升实践，为物业管理行业提供了宝贵经验，其价值集中体现为四点：

一是印证创新思维的核心价值。项目在夯实传统物业服务基础外，大胆探索变废为宝的环保创意、“爱心护学队”人性化服务、党建引领红色物业等模式，不仅提升服务质量，更重构物业与业主关系，推动物业从“服务提供者”转变为“社区共建者”。这启示行业需主动突破传统边界，以创新激活社区治理。

二是凸显科技与人文融合的潜力。项目将智慧社区系统与人文关怀结合，以技术提效、以服务保温度，形成“科技赋能+人文关怀”双轮驱动模式，为行业提供可复制的高质量路径。数字化转型中，物业企业需摒弃“唯技术论”，始终以人的需求为核心。

三是强调共建共治共享在现代社区治理中的重要性。通过红色物业、环保协作等项目，有效激发业主参与热情，凝聚治理合力。这表明良好社区环境需物业与业主共护，企业需从“管理者”转向“协调者+伙伴”，构建新型社区关系。

四是印证长期主义的重要意义。服务质量提升并非一次性行动，而是需长期坚持的系统工程。项目通过建立长效机制，保障服务品质的持续优化，最终实现业主满意与企业发展的双赢，这对物业行业可持续发展极具指导意义。

综上所述，武汉世茂锦绣长江五期的服务品质提升实践和高质量发展模式，值得更多同行学习借鉴，共同推动整个行业向更专业、更人性化、更可持续的方向发展。