为全面贯彻落实党的二十届四中全会精神和全国住房城乡建设工作会议关于“实施物业服务质量提升行动”的决策部署，湖北物协特开设《物业服务质量提升案例》专栏。

本专栏将系统呈现湖北物业服务企业在服务提升方面的扎实实践，并聚焦探索“物业服务+生活服务”“物业服务进家庭”模式，提炼可复制、可推广的行业方法论，激发行业内生动力，推动物业服务行业向更高标准、更可持续的方向发展。

问题诊断

2024年4月，武汉瑞安府小区的业主们收到了一份沉重的物业公告，原物业公司因持续亏损宣布撤场，让这个2022年才交付的小区，在入住刚满两年时，却陷入了失管的困境。瑞安府小区出现前所未有的混乱：一是安全秩序崩盘，小区出入口门禁道闸未启用，各楼栋单元门禁故障，北面围墙仅仅用铁丝网围合，小区存在严重的安全风险；二是绿化毁损，绿化黄土裸露，杂草丛生，乔灌木大面积枯死；三是卫生脏乱，垃圾堆放杂乱，环境卫生无人打扫，垃圾清运工作停摆，蚊虫滋生。直到2024年9月，东原仁知服务通过公开招投标，成功接管瑞安府小区，在进驻后第一时间了解项目情况，对项目的问题进行梳理，结合实际情况逐一分析，并制定针对性的解决方案。

解决措施

重构安全防线

见证150米围墙的“新生”

曾经被业主吐槽比薯片还脆的北面铁丝网，常年遭遇“穿墙大师”的花式破坏，东原仁知服务进驻后，进行合理规划，重新设计了实体围墙，并在顶部加装防攀爬刺铁丝网和夜间照明，从根源上断绝了外来人员闯入事件的发生，同时安排物业人员每日开展夜间武装巡逻，全方位守护园区安全。

实体围墙

建立“租户专属”客情档案

针对小区存在70%租户的情况，为了对此部分人群进行有效管理，东原仁知服务直接启动动态电子档案2.0，详细记录租房期限、紧急联系人等信息，进一步设置了进阶版标签，包含“早出晚归”“独居老人”“养宠家庭”等，不仅让小区安全管理有据可依，也能协助辖区派出所调解邻里纠纷，排查可疑人员。

上门收集住户信息

规范停车的“秩序重塑”

东原仁知服务进驻后，积极与业委会沟通，在获得改造方案的认可与支持后，于园区大门广场精准增设U型桩，清洗划定专属停车区域，同步拆除地库所有非机动车充电接口，在园区外围新增4个标准化车棚，配备210个安全充电端口和灭火器消防设备。如今，不仅小区内车辆停放井然有序，也从根本上杜绝了地库的消防隐患。

标准化车棚

焕颜扮靓，让新小区找回“新模样”

从“垃圾山”到“小花园”

1栋旁的建筑垃圾存放点曾是全小区的痛点，原物业撤离后，这里成了混合堆放生活垃圾的重灾区，且整个池子无任何遮挡，周边环境脏乱不堪，异味明显。东原仁知服务将其改造成封闭式钢结构池，实现建筑垃圾统一规范存放，并严格按照固定时间进行集中清运处置，周边环境整洁度大幅提升，让小区彻底告别脏乱差。

钢结构建筑垃圾池

园区全面复绿，打造微景观

东原仁知服务进驻前，园区绿化近半年无专业人员打理，黄土裸露，园区内杂草丛生，东原仁知服务绿化团队进场后，补种了暖季草坪，对苗木进行紧急抢救，浇水、施肥、补栽、复绿，将杂草全部清理，修剪养护肆意生长的乔木，使乔木的形状得以复原，整洁有型且美观。在改造150米实体围墙的基础上，打造全境月季花墙，兼顾小区的安全与美观。将原本杂草丛生的中心花园打造成名副其实的花园小景，进一步提升小区居住的舒适度。

草坪修理

花园小景

花园小景

以心换心，用服务打破“居住疏离感”

考虑到业主平日工作的繁忙，项目物业团队把理发、磨刀、家电检修等便民服务安排在周末，以便更好地为业主提供服务。除此之外，更有举办全年不重样的社区文化活动。在2025年1月，瑞安府举办了首届百家宴，30桌家宴铺展开来，业主们纷纷带着拿手菜赴约，东原仁知服务用一场其乐融融的百家宴，将业主间的关系拉近，重现记忆中绵长而温暖的邻里情景。同时，考虑到业主日常活动空间十分有限，东原仁知服务携手业委会一起重新打造架空层，配置休闲桌椅、增设乒乓球台等，不仅增加了公共配套设施，更是创造了交流与互动的邻里空间，让邻里温情自然生长。

仅一年多的时间，这个曾因失管陷入困境的新小区蜕变重生。东原仁知服务用实际行动证明，当物业把每个细节都做到业主心坎里，就会获得业主全心全意的认可与支持。2025年，瑞安府小区业主满意度稳居90%以上，物业费收缴率更是达到了94%，项目全年零投诉，业主自发在微信群、公众平台为物业发声，表达对于物业工作的肯定。同时，随着小区环境的不断改善提升，小区的入住率达到95%，也让小区的房屋租赁业务供不应求。

真诚永远是这个时代里的“硬通货”，对于物业服务而言更是如此。只有以第一视角深入分析业主的居住需求，用积极行动给业主带来切实的居住体验，把真诚与情怀注入到每一天的物业工作中，才能营造和谐的社区氛围，共建美好社区。

来源：湖北省物业服务和管理协会

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