看病有感

作者 | 陈响平

今天，因身体的一处小痼疾，我专程前往某大型医院就诊（本次暂不点名）。平日里我身体状况尚可，踏入大型医院的次数屈指可数，但这一次的就医经历，却让我对这类大型医院的服务质量实在不敢恭维。 

医生边看病边玩手机 

为了节省时间，我头天晚上就在网上挂好了号，还特意选了一位主任医师，心里想着：专家嘛，肯定靠谱。第二天一早赶到医院，候诊区那叫一个人山人海。我找到科室，一边等，一边在心里默默排练待会儿要怎么跟医生描述病情。

好不容易叫到我的号，我走进诊室，眼前的景象却让我愣了一下。这位主任医师正全神贯注地盯着他的手机，连头都没抬。他低着头问：“什么症状？”我赶紧抓住机会，一五一十地汇报起来。可在我说话的整个过程中，他的眼睛就像长在了手机上，手指还不停地划拉着屏幕。

我心里直犯嘀咕：他这到底是在听我说话，还是在忙别的事？按理说，主任医师看我这普通毛病，那不是小菜一碟，还用得着边听边查资料？我刚说完，他就立刻让对面的助手开了检查单，接着就推荐我做局部理疗。理疗我懂，顶多算个辅助，根本解决不了我眼前的问题。我忍不住问：“理疗一次多少钱？”他回得挺溜：“200一次，做10次还能送4次，而且医保不报销。”我好像就听懂了他的“弦外之音”。行吧，我先去抽个血。

到了下午三点多，我拿着《化验检查报告》想找上午的医生给看看，结果推门一看，换人了！这位新医生瞄了一眼我的单子，又听我讲述了一下症状，唰唰几下就开好了药。我这次的门诊，就这么有点糊涂地开始了，又有点仓促地结束了。

医院服务电子化带来的不便

如今医院推行电子化服务，初衷或许是为了便民，但实际体验下来，却带来了不少麻烦。

首先是挂号环节，全程需通过手机操作。这对于年轻人来说或许不算难事，但对于上了年纪的老年人而言，他们平时很少熟练使用智能手机，面对复杂的挂号页面，根本无从下手，只能在挂号机前茫然无措，或是四处询问他人。即便我自认对手机操作还算熟悉，打开挂号页面时也犯了难：这家医院分为多个院区，彼此相距几十公里，可手机页面上的院区标注字体极小，若不逐字逐句仔细查看，很容易挂错院区，白跑一趟冤枉路。

除此之外，看完病后的缴费、取报告、取号等环节，也都依赖自助机器操作，我在医院里多次看到老年人围着自助机发呆，既不知道该如何点击，也不敢随意操作，只能焦急地等待他人帮忙。

更让人费解的是，同一个医院里，每层楼都设有药房，但各个药房的药品储备却并不齐全。我只是看一个小毛病，医生开的也只有两种药，却被告知一种药在五楼药房领取，另一种要去一楼药房，我只能拖着不适的身体，在楼层间来回奔波。我不知道医院这样的布局是如何设计的，这完全没有站在患者的角度考虑，没有真正做到以服务病人为核心，反而更像是只为方便医院内部职能部门的管理。

对医院服务的改进意见

此次就医经历虽不算坎坷，却暴露出这家大型医院在服务细节和管理设计上的诸多不足，也让我对医院服务的改进有了一些切实的想法：

规范医生执业态度，强化职业素养监管。医生的核心职责是为患者诊疗，接诊时应全身心投入，尊重患者的就医体验。医院应加强对医生执业行为的规范与监管，明确禁止接诊过程中玩手机等与诊疗无关的行为，要求医生与患者沟通时专注倾听、耐心解答，让患者感受到应有的尊重与专业。同时，可通过设立患者评价渠道、定期开展执业素养培训等方式，引导医生树立以患者为中心的服务理念，避免出现为追求收益而推荐不必要治疗项目的情况。

优化电子化服务，兼顾不同群体需求。电子化服务是医院发展的必然趋势，但不能以牺牲部分患者的就医便利性为代价。针对老年人等不熟悉智能操作的群体，医院应保留人工挂号、缴费、取报告等传统服务窗口，安排专人提供引导帮助；手机挂号页面应优化设计，放大字体、明确标注院区位置及距离，增设院区选择提醒功能，减少挂错号的情况。此外，自助机器旁可配备志愿者或工作人员，实时为有需要的患者提供操作指导，让电子化服务真正惠及所有患者。

科学规划就医流程，提升服务便捷性。在药房布局上，医院应从患者角度出发，合理调配药品储备，尽量实现常用药品集中领取，避免患者在楼层间来回奔波。可通过大数据分析常用药品搭配，优化药房药品配置，减少“一药多区取” 的情况；同时，在就诊区域、药房、检查科室等关键位置设置清晰的指引标识，明确告知患者就医流程及各个环节的具体位置，减少患者问路、找路的时间成本。此外，可建立接诊医生的连续性诊疗机制，如上午接诊的医生若下午不坐诊，可通过病历交接、线上会诊等方式，确保患者的检查结果能得到原接诊医生的专业解读，让诊疗过程更具连贯性和针对性。

这次“医院一日游”让我觉得，医院设备是越来越高级了，但那份对人的体贴可别丢了。医生看病时，能多看一眼病人，让病人得到应有的尊重；搞电子化的时候，能多想想那些跟不上脚步的老人。毕竟，大型医院作为医疗服务的重要载体，不仅要具备过硬的医疗技术，更应注重服务质量的提升。

希望医院能正视就医过程中存在的问题，从患者的实际需求出发，不断优化服务细节、完善管理机制，让患者在就医时既能感受到专业的医疗救治，也能体验到便捷、贴心的服务，真正做到“以患者为中心”。医院治好病很重要，但在这个过程中让病人感到被尊重、被关怀，同样重要。

【作者简介】陈响平，笔名江南，团风县人，现居武汉。湖北省作家协会会员。先后在各类媒体发表作品近百万字；著有散文集《崎山巴水是吾乡》；中国作家网、中国诗歌网有其个人作品专集；《阅读时代》杂志特约撰稿人。