2025年8月26日上午，荆州一医接待荆州市12345政务服务便民热线调研组一行，专题调研医院12345热线投诉处置工作。医院纪委书记张玥、副院长屈世林及相关部门负责人陪同调研并参加座谈。

调研首站于行政楼301会议室举行座谈会，张玥书记主持，首先，医院对热线调研组同志们的到来表示热烈欢迎；其次，优化服务办负责人张霞汇报了医院在各类诉求接收、研判、流转、处置、回访及溯源整改方面的全流程管理与创新实践，展现了医院对群众诉求的高度重视与积极作为；热线办李艳同志详细介绍了近期涉及医院的12345工单办理总体情况、特点及共性分析；最后，热线办主任谭艳通报了今年荆州一医承办12345热线工单的处理数据，对医院投诉处理工作的系统化、规范化及创新性探索给予了充分肯定，同时也提出了关于重复办件注意事项等建设性意见。

调研第二站，调研组实地参观了行政楼二楼融媒中心，听取了宣传科杜川科长关于如何运用融媒体手段加强舆情管控、创新性开展投诉预防与沟通的情景演绎介绍。

门诊一站式服务中心是第三站，徐少华、刘艳同志现场讲解了医院对初发诉求的“前沿接待、即时响应”服务模式。最后一站在10号楼放疗中心，宋文立主任介绍了科室为提升患者就医体验、从源头上减少投诉所采取的具体措施与成效。

此次调研活动紧凑而充实，双方进行了深入坦诚的交流。市12345热线与医院目标同向，都是服务群众的重要桥梁和窗口，在今后工作中，将每一个诉求都转化为驱动服务升级的宝贵资源，不断优化诉求件流转与反馈机制，加强沟通协作，努力提高诉求件的办理质效和群众满意率，让“民有所呼、我有所应”落到实处，合力为人民群众提供更加高效、便捷、温情的医疗服务。