安徽六安“水管家”调控中心里，一本看似普通的服务手册，正与淠河畔万千百姓生活紧密相连。

这本工作人员手边常备、心中谨记的《六安市三峡智慧水管家有限责任公司公共服务手册》，不只是指导解决群众涉水问题的“秘籍”，更见证着三峡人践行为民服务的初心。

叮铃铃，调控中心电话铃声响起。3声内，客服人员刘茜迅速接起：“您好，这里是水管家热线，请讲。”

放下电话，刘茜将信息上传系统并分发派单，“用户反馈家中水压低，已反馈东新城营业所处理。”

接到漏水、停水、水压低等诉求后，责任部门按服务承诺时限的要求迅速作出处理：属客户自身问题的直接反馈客户；属营业所解决不了的复杂问题联合管线部门共同处理。最晚办结时限72小时。

标准化流程在手册中明确成文，处理进展在调控系统中清晰可查。

事后回访中，报修居民李女士感慨：“确实高效，真正做到了第一时间响应。”

曾因涉水业务分属不同的管理单位，信息交换不够畅通，自己的诉求解决起来需要更长的时间。2019年以来，“一个城市，一个管家”——致力于系统长效解决城市水环境问题的三峡方案在六安落地生根。“厂网河一体”“供排涝一体”，一张数字大屏即可监测调控城区所有涉水设施，包括27个泵站、7个水质净化厂、4座供水厂、5个调蓄池、1座中水厂、1座污泥处理中心，以及4000多公里供排水管网等。

所有涉水的公众诉求以及服务都归调控中心管理，原分散在市长热线/信箱、客服热线、智慧城管等市民投诉和反映信息的渠道也都归口到调控中心，由调控中心归类并派发。“千头万绪、责任重大，如何科学、高效、规范为民服务？必须建章立制。”六安水管家公司调控中心副主任戴皓谈起编制手册的初衷。

手册对信息接受、分发、响应、处理、回复、情况分析等各个环节都有明确要求，对11大类76小类的群众诉求，都列出了对应的处理流程和办结时限。

“这不是拍脑袋想的，而是从群众实际出发，汇总梳理此前分布在水务公司、自来水公司等单位的群众诉求，再根据水管家新的组织机制，不断优化问题的处理流程和环节，后续还要根据新情况动态调整和更新。”戴皓说。

截至5月底，六安水管家调控中心今年已接听用户来电16185个，处理公众涉水诉求案件8375件，按期处置率100%。（湖北日报通讯员 黄克瑶）