宜都市烟草专卖局（营销部）以提升客户满意度为核心，积极探索创新服务模式，以一系列精准、务实、温暖的举措，切实为零售户纾困解难，全面助力其经营之路行稳致远。

精雕细琢，塑造吸睛更吸金的店铺竞争力

店铺形象是无声的销售员，更是吸引客流、提升消费体验的第一道门户。宜都烟草将零售终端形象改造升级作为赋能客户的重要抓手。客户经理扎根市场一线，足迹遍布城乡，开展“沉浸式”调研诊断。他们依据每家店铺独特的区位属性、主力商品结构及核心客群特征，帮助客户量身定制“一店一策”个性化改造提升方案。

改造聚焦提升视觉吸引力与购物便捷性，科学规划空间布局，优化货架陈列，提升畅销商品可见度；精心设计门头橱窗，融入现代美学与地域文化，增强店铺识别度。鲟龙湾景区零售户余春艳在烟草工作人员的建议下，大胆融入当地旅游文化元素。“改造后游客络绎不绝，营业额翻番不止，忙并快乐着！”她的喜悦印证了改造价值——投入带来远超预期的回报。

（图为客户经理开展驻店服务指导客户经营）

精准滴灌，为特殊群体零售户撑起一片天

赋能经营能力，宜都烟草不遗余力。针对技能提升需求，定期协助举办培训，将经营技巧、消费者心理等复杂理论转化为“实战锦囊”。客户经理高频走访中化身“流动顾问”，现场解决滞销品处理、库存优化及账目管理等难题。“现在进货销售心里有底，经营水平上了大台阶。”零售户李姐反馈道。

当零售户遭遇突发的经营困境或家庭变故时，宜都烟草展现的不仅是行业担当，更有邻里般的守望相助。东正街的残疾零售户郭莉大姐对此感触最深。因身体原因，店铺日常打理常感力不从心。片区客户经理了解情况后，不仅主动对接，更将帮扶常态化。坚持定期上门走访，嘘寒问暖，组织同事或热心零售户轮班帮忙整理货物、清洁店面、更新货架陈列，并积极协助她申请残疾人经营补贴等各项优惠政策。“烟草的工作人员，不是亲人胜似亲人！他们帮我理货、申请补贴，这份细致入微的关怀，真是帮到我的心坎里去了！”郭莉大姐的感激道出了许多受助零售户的心声。

（图为客户经理在店内帮助困难零售户）

智慧链接，架设全天候零距离的服务金桥

宜都烟草敏锐把握趋势，大力推动服务数字化转型，提升服务响应速度与便捷度。客户经理通过电话、微信与客户建立直接、高效的日常沟通渠道，问题咨询、信息传递瞬间可达。推广使用微信专属小程序，集成信息查询、经营指导、在线学习、问题反馈等多元化功能于一体，成为零售户掌上的“经营宝典”。行业最新政策法规解读、极端天气预警提示、订货周期温馨提醒等对零售户经营至关重要的信息，通过平台实现精准、快速推送，确保关键信息第一时间直达零售户掌中，助力其科学决策。

对于零售户通过手机端提出的任何疑问或求助，宜都烟草承诺“问题不过夜”。客户经理须确保对每一个咨询都给予耐心、细致、专业的解答，并跟踪问题直至彻底解决，形成服务闭环，绝不允许留下任何未解决的“尾巴”，让零售户充分感受到数字化服务的高效与可靠。

（图为客户经理上门指导零售客户使用数字化系统）

以心焕新，携手同行。宜都烟草始终将“以客户为中心”的服务理念深植于血脉，在助力零售户个体成长的同时，也积极履行社会责任。未来，宜都烟草将继续深耕这片服务的沃土，以更智慧的方式、更温暖的情怀、更坚实的步伐，与广大零售户同心同向，携手并肩，共同奔赴更加广阔、更加辉煌的发展新征程。（彭磊）

（来源：中国日报网）