湖北日报客户端通讯员王永康

“您好！欢迎致电鄂州市12329住房公积金服务热线，请问有什么可以帮助您的？”“我想咨询办理住房公积金贷款需要什么材料？”......这样的问答每天都在发生着。2024年，鄂州市12329热线共为两万余名缴存人提供线上咨询服务，倾听群众呼声，回应群众关切，日均话务量61笔，人均通话时长6分钟 ，真切做到了“事事有回应”，打造线上业务咨询“移动窗口”，得到了本市缴存人的广泛好评。

有问必答，主动服务暖民心。建立12329热线“回拨回访”服务机制，针对因特殊原因出现的占线、未及时接听等问题，安排专员核对后台数据并及时回拨，实现12329热线服务由“被动应答”向“主动回应”的深度转变，确保每一个问题、每一个诉求都能得到有效的回应。2024年全年，通过12329热线呼出653次。

智能研判，数字服务解民忧。为打造全面、高效、智能的线上服务渠道，不断完善12329热线数字化建设，与鄂州市12345市民热线采用“双线并行”的运营模式，实现7*24小时全天候服务，同时积极引入智能化服务模块，设立AI智能客服，智能识别、分析、搜索用户提出的问题，自动匹配、核对、引用住房公积金知识库进行全面、专业的解答，与传统人工客服热线服务相辅相成，进一步满足了缴存人日趋多元化、个性化的服务需求。2024年全年，共通过AI智能客服为3264名缴存人解答住房公积金问题，占全年咨询总量15%。

倾听民意，闭环服务惠民生。每月总结12329热线运营服务情况，梳理分类缴存人反映的高频热点问题，通过周工作会、月工作会等方式逐条探讨分析，结合实际不断完善住房公积金政策，全年共出台19条新政策，并同步至12329住房公积金热线知识库中。汇聚各方力量，打造闭环服务模式，正面引导舆情走向，回应缴存人的意见建议和诉求关切，有效提升住房公积金服务的科学性和精准性。2024年全年，共梳理、更新知识库107条，为2万多名缴存人提供12329热线服务。