心有不平，有路可达，烦事忧心，热线解答。

        位于峡江之畔的宜昌市，是一座拥有392万常住人口、2.1万平方公里面积的省域副中心城市。

        今年以来，宜昌市城运中心12345热线，受理群众诉求70万件，相当于每天接电1900多次（含无效电话），大量急难愁盼的市民诉求，在第一时间通过“集中受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档、回访评价”闭环处办链条得到妥善解决。12月25日，记者走进12345进行了采访。

每天接电1900个

       人上一百，形形色色。何况是一座392万人的大型现代化城市？

       在12345热线现场，工作人员高娥介绍，今年以来，接线人员已接到市民诉求70万件，平均每天1917件。涉及投诉种类高达数百种，几乎每个月都会有新种类增加。为此，市城运中心工作人员要从70万件诉求中，找出高频、异动、一人多诉、多人同诉等4种诉求类别，进行深入分析，找准矛盾根源。

       截至目前，12345热线集成归并其他热线15条。同时将市政府门户网、“宜昌发布”“白龙岗纪事”微信公众号、“我的宜昌”APP等网微端及“物联感知”“城市生命线”“网格报事”“城管报事”等端口，接入到“宜接就办”平台；建立了与110、119、120等应急热线“一号转接”机制，搭建优化营商环境企业投诉、基层整治形式主义问题征集平台，渠道扩大到11种。

最接地气的千里眼和顺风耳

        渠道足够了，问题如何解决？这是关键。

       高娥说，他们接到工单后，按照“第一时间转办、第一时间处置”原则及时通知责任单位，安排人员对问题线索开展调查处置，并构建了“集中受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档、回访评价”闭环处办链条。

       针对责权不明的疑难办件，他们协商明确牵头单位，优化“一个平台接诉求、一个中心强调度、一套标准严考核、一套机制解民忧”。对一人多诉、多人同诉事项热点，做到随时监测、及时梳理、分析研判，并形成12345热线日报、月报以及各类专报，为城市治理提供参考。

       市城运中心已经成为这座城市里最接地气的千里耳和顺风眼。

百家单位和万名网格员为市民站台

       作为市民最信任的12345热线，背后涉及全市63家党政机关、3所大学院校，还有13个县市区和高新区，以及它们的二级部门。同时，还有1.1万名网格员在基层受理各类群众的各种难事。

       高娥介绍，他们通过统筹“市城运中心、市直部门、区城运中心、区直部门”四方调度，把群众的诉求，按小事、难事、大事、重点事划分。同时，以“横向全覆盖、纵向全链接、全市一盘棋”链条式闭环处办机制，推动社情民意直达几百个单位。

       小事，有网格员主动解决，大事，则引导街（乡）“吹响哨”，充分发挥市、区两级城运中心组织调度能力，协调市、区两级职能部门“应好哨”，有效响应疑难复杂问题。

       今年以来“吹哨报到”298次，组织多方力量有效解决排水管道污水外溢、居民出行无公交线路等具体实事。对于“重点事”，组织相关部门剖析原因、研究措施，协同行业主管部门，以“解剖一件事推动解决一类事”为目标开展专项治理；协调解决不了的重点难点事项，提请市实践活动专班纳入“三张清单”推进解决。

       今年以来，先后组织开展施工噪声扰民、春节快递服务、电动自行车停放充电、景区服务治理等专项行动。其中，针对群众反映城区部分公交站台缺少座椅的问题，增设了121个候车座椅，得到市民点赞好评。

       同时，长效开展“两到场两每周”措施，主动到群众反映问题最多的地方、诉求最强烈的地方现场查勘；每周开展信息分析、每周推进“不满意”清单问题解决。今年以来，开展各类督办462次，取得了积极成效。