湖北日报客户端讯（通讯员叶魏淇）2023年5月，国家卫健委、国家中医药局联合发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》，为进一步解决群众看病就医的急难愁盼问题指明了方向。汉川市人民医院积极响应国家政策，不断优化医疗服务流程，坚持以改善患者就医体验为目标，开展了多项改善患者就医体验的举措，打通群众就医的难点、堵点问题，不断增强人民群众就医的获得感、幸福感、安全感。

加强投诉管理 及时回应患者诉求

近年来，面对患者日益增长的沟通需求，医院不断加强投诉管理，优化投诉处理流程，努力提升医疗服务质量，改善患者就医体验。医院于2016年设立投诉管理办公室，制定《医院投诉管理办法》，明确投诉管理组织领导、部门职责、处理协调机制、持续改进及奖惩措施，并于2021年、2024年先后两次进行修订，持续完善投诉管理体系。

2024年4月，医院在门诊大厅设立投诉接待处，将投诉接待关口前移，进一步提高了投诉处理效率，搭建医患沟通桥梁，及时化解矛盾，有效减少了投诉发生率。同时，医院严格落实首诉负责制，让每一位员工都成为了投诉管理的第一责任人，形成了全院上下共同参与、齐抓共管的良好局面。通过举办专题培训会、院周会、科内案例讨论会等多种形式，不断强化投诉管理知识的宣传与培训，将投诉管理理念深植于心。通过典型案例的警示教育，引导医务人员反思不足，优化服务流程，提升服务态度，真正将“以患者为中心”的服务理念落到实处。每月召开投诉管理持续改进会，对投诉事项进行深入分析与研判，坚决落实责任追究及持续改进工作。2024年1-8月，医院投诉总量由去年同期的304例大幅下降至189例，降幅达37.83%，患者满意度提升3%。这一成绩的取得，正是医院坚持问题导向、持续改进服务质量的生动体现。

“一站式”入出院服务 让就医更便捷

根据湖北省人民政府办公厅、湖北省卫生健康委员会等上级部门文件精神，汉川市人民医院高度重视，积极探索实践，不断改革创新，于2024年4月正式推行患者入出院“一站式”服务工作，将患者入出院手续办理窗口“搬到”病区护士站，实现了患者入出院、诊疗与结算等各环节全流程无缝隙“一站式”办理，取得了明显成效。

制定《患者入出院“一站式”服务实施方案》，将系列举措具体化，流程精细化，为全面执行做好准备。整合信息系统资源，上线电子发票，把医保审核及联网结算等功能搬进每一个病区，实现从入院到出院全流程无缝衔接、闭环管理，同时引进先进“智慧医院”自助机，不断完善配套设施。多次组织临床医护人员开展政策与操作培训，确保全员覆盖、全员知晓、全员落实。首批在5个临床科室开展护士站结算试点，为全院推广理顺流程，总结经验。原住院收费人员包片到科，负责各科室的政策宣传、业务指导以及资料审核等工作，职能由窗口业务逐步转变为督导管理，监管效能进一步提升。

自今年4月“一站式服务”正式启动以来，病区前台结算率稳步提升，由试点初期的42.19%逐步上升到80%以上，办理时间由原来的15分钟左右缩短至2分钟以内，实现了患者及家属不出病区即可办理入出院等相关手续，带来了患者“少跑路”“零等候”的就医新体验，解决了医院长期以来患者楼上楼下跑路、结算窗口等候时间长的问题，改善了就医感受，赢得了患者口碑，树立了医院良好形象。

下一步，汉川市人民医院将继续坚持以人民为中心，以公益性为导向，以改善人民群众看病就医体验为出发点，以“患者视角”不断发现、满足群众更多元化、多层次的就医需求，通过一系列惠民生、暖民心的举措，着力解决群众急难愁盼问题，让更多患者和家属体验到更科学的就诊流程、更高效的诊疗服务、更周到细致的服务，真真切切感受到“人民医院为人民”的坚定承诺，为推动汉川市卫生健康事业高质量发展贡献更大力量。

（编辑：陈思 制作：祁涓 审核：林力）