“这个来电历史投诉类事件较多，请注意安抚市民情绪。”“当前语速过快，请接线员注意自身情绪。”“已为您推荐当前应当向市民答复的知识点。”在咸宁市12345热线中心，平常的办公位之间，是飞速运行的线上智能热线系统。每天，这里会收到1300多个来电。接线员们记录下群众诉求，再逐一派单给各个政府部门。“我们没有实际权限处理市民的问题，但是我们得接住市民的情绪。”咸宁市12345公共服务热线中心主任说，热线载不动的，往往是市民的“几多愁”。（湖北日报全媒记者 王楚 汪洋）