国家“十四五”规划和2035年远景目标首度提及“韧性城市”概念，为武汉供水高质量发展指明了方向。昼夜不停的供水安全、特殊情况的应急处置，是做好增加城市“韧性安全”的必答题。

2024年初，武汉遭遇了冻雨、霰等多轮冰雪灾害，确保供水安全无忧，是城市安全最重要的保障。武汉城投水务集团（以下简称武水集团）全体职工坚守战冰斗雪第一线，城市供水从容应对，没有出现大面积停水事件，交出了一份武汉供水“韧性安全”的优秀答卷。

答卷的背后，是武水集团在总结2008年持续低温雨雪冰冻天气的应对经验，持续开展多项“软硬兼顾、刚柔并举”的举措，不断锻造千万人口城市的供水韧性，以夯实城市安全的基石。

近年来，武水集团在市委、市政府以及武汉城投集团的坚强领导下，聚力供水高质量发展，统筹推进供水“一张网”建设、二次供水改造、应急保障服务创新、智慧水务平台搭建，持续提高城市供水全生命周期风险防控能力，以供水高质量发展助力武汉建设“韧性安全城市”，使人民用水的获得感、幸福感、安全感，更加充实、更有保障、更可持续。

■织密“一张网”强健供水“源头”硬支撑

保障城市供水是关乎千家万户的民生大事，作为城市供水链最前沿的水厂，确保出厂水量足质优，是提升城市供水安全的根基。

2024年2月23日上午，大雪过后的堤角水厂白雪茫茫，在水厂调度室大屏前，调度人员艾忠密切关注着厂里各项生产指标，“运行一切正常！”让艾忠记忆犹新的是2008年雪灾期间，那时的堤角水厂还没有升级改造，日供水能力不足7万吨，而每天实际供水量却突破7万吨，厂里的安全生产保障面临着巨大压力。如今，新升级改造后堤角水厂日供水能力已达到20万吨。

数据显示，2008年，武水集团日供水能力为317万吨，服务人口为445万人。当年雪灾期间，水厂日供水量最高达240万吨，超过以往7年的夏季高峰日供水量，比往年同期水量增加近40％，部分水厂被迫超负荷运行。6000多公里的供水管网，大型供水管道漏水抢修20余笔，供水管网压力普遍低于同期水平，城市供水保障工作形势严峻。

现代城市的运行越来越依赖于大量基础设施。着眼保障城市供水安全，深入推进韧性安全城市建设，首先要加强供水基础设施建设，从“源头”增强防范、抵御、应对重大风险冲击的能力。

自2008年以来，武水集团围绕“水厂布局大调整、制水工艺大提升、供水管网大改造”的总体思路，新建金口水厂、蔡甸水厂、阳逻二水厂，升级改扩建白沙洲、宗关、堤角、白鹤嘴、琴断口、沌口等水厂，新建、改建大型区域转压站，实施供水管网互联互通。

在加快城市供水基础设施建设的同时，武水集团纵深推进全市供水“一张网”建设，蔡甸区、黄陂南部地区、青山区，先后并入武水集团供水服务范围。黄陂区、新洲区分别与武水集团签定供水合作框架协议。通过统一整合优化水资源配置、统一标准提升水质安全、统一调度提升应急保障、统一规划保障管网互联互通等，坚定有力地推进集约化的全市“一张网”供水格局。

截至目前，武水集团供水能力达490万吨，占武汉市总供水规模的74%，服务人口965万人，出厂水质位列全国最优行列。

2024年雨雪冰冻天气期间，武水集团日均供水量320万吨，所属12座水厂运行正常，没有一座超负荷运行；17000多公里供水管道，没有发生大型管道漏水抢修，城市供水的“源头”保障更加安全。

■管好“一座泵” 筑牢用水“龙头”硬基础

“我们小区进行二次供水设施改造后，水质水压都很好，今年的持续低温天气，也没有发生水管冰冻或冻裂漏水的情况。”2024年2月24日上午，汉口天顺园小区，武水集团汉口管线所曹巍踏着厚厚的积雪，正在对小区泵房和水管包扎情况进行日常巡检，刚好碰见清扫路面积雪的社区人员，他们对小区的用水现状赞不绝口。

天顺园是个老小区，于2021年由政府出资进行了二次供水改造，彻底解决了小区“最后一公里”的用水安全问题。对于天顺园小区，曹巍印象深刻。2008年1月7日早上7时，他接到小区水管冰冻无水的工单，从进入小区维修开始，直到晚上11时许才离开。“那天仅这一个小区的冰冻无水工单就达到7笔，我们被居民堵在小区，不修完不让我们出来。”一想起当时的窘境，曹巍无奈地摇了摇头。

2008年，由于武汉市有大量产权单位自建自管的二次供水设施材质不达标、设计不规范，面对持续低温雨雪冰冻天气，导致大量水箱、水管冰冻无水。

“30多天，日均处理各类用水诉求1000多笔，并且有大量工单积压。”曹巍介绍，其中属于武水集团管理的供水设施不到15％，需要处置的工单量，已远远超过当时供水企业所能承受的能力。“最后一公里”的供水安全经受着最为严峻的考验。

全面推进韧性安全城市建设，必须牢固树立以人民为中心的发展思想，更好统筹发展和安全，持续提高城市全生命周期的风险防控能力，全面增强城市整体韧性，不断提升城市安全治理水平。当时，武汉市成立全市供水防冻抢修指挥部。组织市水务局、市建委、市城管局、市交管局、市国土房产局、各区政府等各方力量投入到小区的供水防冻抢修工作中，终于保障了市民的基本用水需求。

正是经历了2008年雪灾后，2015年，武汉市出台了《武汉市城市居民住宅二次供水管理办法》；2018年，武汉市水务局组织开展全市老旧小区二次供水设施普查工作；2019年，武汉市政府作出了大力实施二次供水改造工程，让居民吃水更放心、用水更省心的工作部署。武水集团迅速组建居民住宅供水设施改造分公司，打响全市中心城区公共供水区域内二次供水优化改造“攻坚战”。目标直指非专业机构管理的二次供水四大顽疾：设施材质不合格、设备陈旧老化、管理缺位、用水难投诉多。

“废除了楼顶旧水箱，新建了小区泵房和地面水箱，将楼栋外墙供水管道移至楼道内，并用新型保温材料进行防冻保暖，大大降低了水管水箱被冻破漏水的几率。”据武水集团二次供水改造分公司工作人员介绍，验收合格后的居民住宅二次供水设施，由武水集团实施统一运行维护管理。同时，依托武水集团智慧水务一体化应用平台，搭建了智能化的泵房远程监控管理平台，对二次供水加压设备等各项重要数据实施远程在线监测，故障信号报警和在线信息实时反馈问题，有效缩短了故障判断时间，提升了响应速度和维修效率。

目前，武水集团管理的小区泵房已由2008年的100多座，上升到1500多座，并全部纳入泵房远程监控管理平台。面对2024年的雨雪冰冻天气，武水集团日均处理各类用水诉求约900笔，均在24小时内处理完毕，类似2008年冰冻天气导致二次供水设施大规模受损、严重影响市民正常生活的困境没有再次出现。

■研发“新装备” 升级应急处置硬保障

应急救援是维护城市安全运行的最后一道防线。全面推进韧性安全城市建设，必须建立权责清晰、反应灵敏、上下贯通、左右联动、运转高效的城市应急救援体系，第一时间发现问题、分析问题、解决问题，最大限度维持城市正常运行。

“今年2月份下雪，我家厕所水管冻住了，打电话报修，工作人员来得很快，用管道融冰‘神器’一下子就帮我们解决了问题。”来自市民的反映，显示出武汉供水韧性安全正逐步提升。

近年来，武水集团不断强化应急管理，针对高温、汛期、低水位、低温等突发事件对供排水的影响，提前研判准备，把握主动，对所属各单位主要应急物资、设备、人员等情况进行摸排统计，确定企业内重要风险点及责任单位，进一步升级完善应急管理机制，做到人人讲安全，个个会应急。

“当年，持续雨雪冰冻天气，造成武汉市小区供水管道大量结冰堵塞，却没有高效的处置办法，给供水服务保障带来了极大的困难。”2008年的冰冻灾害天气给供水服务带来的严峻考验，让汉口供水部技安科负责人曾新至今难忘。为了化解水管被冰冻的难题，“爱发明”“爱创新”的那股劲头，在曾新的血液里沸腾起来。工作之余，他查阅大量资料，向外地同行取经，结合武汉冬季气温、供水管材实际，开展科技成果攻关。最终他将电磁炉、高压锅和软管进行改装、组合，发明了“供水管道蒸汽内部快速融冰系统”。

武水集团不断提高突发事件处置能力，持续从预警机制、应急处置等方面着手，保障城市供水安全。为应对雨雪冰冻天气，武水集团组建了应急抢险队伍180余支、近500个抢修小组应急人员1600人、应急车辆270多台，做到雨雪冰冻天气应对材料、设备、人员“三备”到位。同时，借鉴北方城市应对冰冻灾害经验，为应急抢修小组配备工业热风枪、电伴热带，以及自主研发的管道快速融冰系统，为解决冰冻灾害提供了新的技术手段。这些装备的应用，让防冻保供的现场应对处置更加高效、从容。

■转型“数字化”

提升智慧用水软实力

党的二十大报告指出：“加强城市基础建设，打造宜居、韧性、智慧城市。”在数字经济涌动的当下，作为一家百年现代化企业，武水集团坚持创新驱动，多年来深耕供水领域技术创新研发，推动供水服务数字化转型，着力提升科技“软实力”。

2024年2月22日12：54，家住武昌区忠孝门46号的用户通过供水热线反映立管因冰冻漏水。12：56武水集团客户服务平台形成热线工单，一键派单至武昌供水部处理。13：16武昌供水部维修人员已完成该处DN20的漏水管道的维修。

科技赋能极大提升了城市治理的精准性、时效性和规范性。全面推进韧性安全城市建设，必须积极推广物联网、云计算、大数据、区块链、人工智能、5G等现代信息技术在韧性安全城市建设领域的运用，实现“互联网+城市安全治理”，提高城市安全治理的科学化、专业化、智能化、精细化水平。

按照武水集团的智慧水务五年行动计划，基于作为保障民生的大型国有企业对客户服务的重视，为解决对外服务痛点，2018年，客户服务平台成为武水集团智慧水务专项规划首个启动建设的平台。

该平台建设先后经过需求调研、顶层设计、应用分析、系统设计、开发实施、业务测试等阶段，近百名业务及技术人员参与。全新的客户服务平台整合了原有的供水服务热线、微信小程序、支付宝小程序等服务渠道，在保留原有客服系统功能基础上，整合了工单管理系统、客户关系管理系统的功能，打造成全市供水服务的综合性业务处理平台，实现了全市供水服务功能的有机集成。通过大数据和人工智能等先进技术的支持，利用数字技术保障供水服务流程的优化，实现工单全流程跟踪、处理、分析，进一步提升了供水保障服务能力。

回忆起2008年雪灾期间的情景，全市供水服务热线96510的负责人刘茹仍历历在目：“由于每天有几千个电话打进来，供水热线系统每天要转1000多个工单，大量工单的转办，导致服务系统页面经常出现延迟，甚至2—3分钟的卡顿，用户着急，我们更急。一线的维修人员干脆连人工派单都用上了。”

2008年，市民如要报修，需在武水集团系统内通过4级架构才能到达维修员的手上，转单时长约6分钟。智慧水务中心相关负责人介绍：“现在的客户服务平台上线后，可以将报修信息直接发送至对应的维修人员，实现‘自动派单’，甚至正在附近抢修的人员看到相关维修信息后，可以用自己的手机终端主动‘抢单’，转单时间不到30秒，最大化节省市民的等待时间。”

目前，客户服务平台已得到公司内、外的广泛好评和认可，为优化营商环境工作提供了强力引擎。作为全国水务行业首个采用微服务架构建设的平台，利用该平台的云化与微服务化的灵活架构，武水集团快速完成了与省、市政务平台的对接，并获行业内大力推广，包括市水务局以及长江现代水务、新洲、江夏、东西湖、黄陂、汉南等水司。客户服务平台建成至今，助力武水集团在武汉“获得用水”营商环境进入全国前十、中西部第一，“获得用水”的“武汉经验”在全国推广。并成功入选住建部《2022智慧水务典型案例》、华为云智行100客服案例。

也正是客户服务平台的助力，2024年雨雪冰冻天气，武水集团最高日工单受理量虽然突破3200笔，但工单流转、处置高效顺畅，“最后一公里”的用水安全保障总体平稳。

“水安全是涉及国家长治久安的大事”，在武水集团“国家安全教育基地”的“水安全”展台上，这15个醒目的大字，时刻提醒着每一位武水人。武水集团相关负责人表示，未来，将继续提升水安全保障能力，把水资源优势转化为绿色发展优势，赋能韧性安全城市建设，为武汉实现高质量发展和高水平安全目标贡献武汉城投水务力量。

（长江日报）