在蓬勃发展的山水名城襄阳，有一条热线致力于倾听民声、服务民众，是一座连接政府和百姓的“连心桥”。

从最初50人的小队伍，发展到145人的大集体，话务座席从40个增加到120个；从仅通过电话接听，发展到电话、政风行风信箱、微信、手机APP“四位一体”24小时受理市民诉求……自2012年8月12日运行以来，襄阳市12345政务服务便民热线共接听来电510.4万个，服务办结率高达98%；日均为民服务量从最初的350余件增长到目前的3080余件。

历经十载的积淀，襄阳12345热线的“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”作用日益彰显，已成为襄阳市创新行政服务方式、服务市民群众的一道亮丽风景线。

十年倾听  政民互动更加密切

“您好，有什么可以帮您？”不管是白天还是黑夜，只要拨打襄阳12345热线，就会听到接线员亲切而温馨的问候。

十年来，在襄阳市委、市政府的坚强领导下，襄阳12345热线聚焦社会民生问题，及时回应群众关切，努力当好党委、政府与人民群众的“连心桥”。

积极构建三级智能化网络工作平台。一级平台由市级话务中心、回访中心和运行中心组成，二级平台由县（市、区）、市直部门、公共企事业单位组成，三级平台由县级部门、乡镇（街道）组成，形成纵向到底、横向到边的工作体系。

扎实提高热线办理质量和效果。话务员接听企业群众来电后，立即搜索热线智能知识库信息在线进行解答；专业性较强的事项，转到专家座席在线答复；较为复杂的事项，形成热线工单，转到职能部门办理答复，再对来电人进行回访；回访满意的事项办结，不满意的退回单位重新办理，直至市民合理诉求得到解决，形成“受理—交办—督办—反馈—考核—回访”的工作闭环。

纳入数字政府和智慧城市建设整体规划统筹考虑。通过数据赋能，全面提升12345热线事件智能预警、应急管理协同、决策辅助等功能；每周从来电数据、知识库运用、工单转办、企业群众诉求分类、承办单位履职等方面进行统计分析；每月对承办单位的按时办结率、办理情况以及回访满意度等方面进行考核评分，形成《襄阳市12345政府热线工作简报》，在促进企业和群众诉求“响应快、办得实、解决好”的同时，为党委、政府决策提供第一手信息。

十年创新  便民服务不断优化

部门热线电话号码多难记、接通率不高、下班时间无人值守、服务质量不优……这些一直是群众反映比较突出的热线服务问题。

对此，襄阳市采取“整体并入”“双号并行”两种方式，先后归并整合政务服务便民热线39条，统一由12345热线提供便捷随心、“7×24不打烊”全时服务，实现政务服务便民热线“一号通”，做到了“一呼即通、一呼管用”，最大程度地方便群众；设置公积金、卫健、司法、消保专席，负责专业性较强事项的在线解答，协调督办疑难工单，大幅提高专业类诉求在线办结率，提升市民获得感。

同时，襄阳12345热线聚焦企业发展和群众关切，通过数智服务全面覆盖，开通“政企直通车”专线、“社区直通车”专线，通过政策解答、三方通话、服务派单等方式解决企业诉求，提供“一键直达”“一呼就灵”转接等快速服务通道；探索“社区吹哨、部门报到”的新运行机制，协调部门解决基层社区存在的疑难问题，助力社区减负增效，聚焦老百姓“急难愁盼”和“愿望清单”；开通12345公众号“我要写信”、i襄阳APP政民互动、襄阳日报APP“拍12345”等功能，形成集网站、电话、微信公众号、手机APP“四位一体”的诉求受理渠道。

襄阳12345热线进一步健全协同联动机制，与110、119等紧急热线联动，快速分流警务警情类诉求，承接110非警务警情类诉求；与水、电、气、热等部门热线联动，将市民停水停电类求助及时连线解答受理；在相关媒体开办《民生直通车》《民呼我应》专栏，报道市民诉求，反馈处理结果；选择典型事件通过媒体公开，加大社会监督力度，取得良好效果。

十年耕耘  智能化水平持续提升

“这次服务升级，政务热线将搭上云网融合的快车，服务能力和服务水平将迎来飞跃！”10月9日上午，在宽敞明亮的热线话务大厅，负责人兴奋地讲述即将开始的热线数字化升级。

据悉，承接此次数字化升级任务的中国电信襄阳分公司，将运用天翼云、大数据分析、云运维、网信安全等先进的信息化手段，把12345热线打造成为中部领先的政情民意连通平台。

在十年发展历程中，襄阳12345热线从未放松对自我提升的要求。

围绕“创一流管理、树一流服务、争一流业绩”的目标，襄阳12345热线秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的五心服务理念，健全制度规范体系，持续强化业务培训，不断强化队伍建设，形成了以青年员工为主力的优秀服务团队，保证了在线承接保障能力、高质量办理群众诉求。

随着软硬件设施不断更新，队伍素质不断优化，襄阳12345热线智能化水平逐年提升。襄阳12345热线知识库已实现“湖北省政务服务网”相关信息端口调用并同步更新。市民拨打12345热线，即可查询政务服务事项办事指南。12345热线知识库已同步推送至襄阳市政府网“智能问答”端口，以及i襄阳APP政民互动板块。目前，“智能问答”“网络随心”优化“接诉即办”，“首问负责、一跟到底”“有诉必应、逐件落实”“方案明确、限时办理”“工作进度、主动告知”“主动治理、未诉先办”，已收录包含湖北政务服务网政务服务办事指南、12345热线知识库信息等1.25万条，内容涉及法律法规、服务指南及利民惠企政策的方方面面。

十年坚守  尽责担当为民解忧

2020年初，新冠肺炎疫情发生，襄阳12345热线话务中心铃声此起彼伏，来电量激增近三倍。

襄阳12345热线64名“铁娘子”坚守岗位，在认真耐心解答群众诉求的同时，迅速启动应急响应机制：实时更新疫情知识库，将疫情相关工单的办理时限压缩至2天；对涉及生命财产安全的突发情况，及时报告并联系相关单位迅速处理。

“救救我爸爸！他一个人在外地突发脑溢血住院了，急需用钱，但现在银行没开门，无法取钱。”2020年3月2日，正值疫情防控的关键时期，市民小曹的父亲病倒在外地，急需支付医疗费治疗，但不少银行网点都没有开门，他只得向12345热线求助。

12345热线工作人员迅速把工单交至襄阳银保监部门，同时拨打电话说明了情况。经历核实、申报程序后，银行为小曹开辟了应急取款绿色通道。3月4日上午，小曹凑齐了医疗费，他的父亲成功接受了手术。

2020年12月28日，因受疫情影响，市民云女士的企业应收账款未能及时结回。她想通过贷款解决年底农民工工资发放问题，于是向12345热线求助。热线工作人员立即联系市区某银行，银行安排专职信贷人员上门对接，为客户开辟绿色通道，不到三天就发放了贷款，企业也按时发放了农民工工资。

今年3月下旬，襄州区黄集镇王庄村村民杨某致电12345热线，由于降水天气和排水渠管网受损，他家几十亩农田出现积水。接到求助电话后，12345热线工作人员立刻联系黄集镇相关部门。当地工作人员确认情况属实后，迅速解决了排水问题，为村民挽回了经济损失。

12345不仅是一串号码，更是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线，是党委、政府与人民群众的“连心桥”。

立足新起点，再创新辉煌。未来，襄阳12345热线将对标先进城市，着力打造四级热线办理平台，加快热线智能化改造，不断优化系统功能，提升接听服务能力；加强智能知识库建设，推进数据信息资源汇聚，优化政情民意分析平台，提升整体分析能力和水平；借助多种媒体，为老年人等特殊群体提供智能手机科普、信息化咨询和辅导等服务，携手跨越数字鸿沟。持续做好受理市民咨询、求助、投诉、建议等工作，以更高的政治责任感和使命感，努力打造联系群众与政府更畅通的“连心桥”、更便捷的“总客服”。