“健全社会保障体系，健全覆盖全民、统筹城乡、公平统一、安全规范、可持续的多层次社会保障体系。”这是党中央国务院明确提出的社会和民生保障目标。

国有保险企业如何从制度体系、机制运行、产品供给、服务创新等全方位多领域落实这一任务，练内功、强基础、亮招式、寻突破？10月18日，中国太保产险湖北分公司党委书记、总经理周厚钬与网友分享公司的责任担当与民生作为。

“近年来，中国太保着力打造‘太保服务’这一服务品牌，凸显服务在保险经营中的重要地位。”周厚钬表示，作为一家扎根湖北市场30年的老牌险企，中国太保产险湖北分公司在服务体系建设中积极探索、主动作为，始终将人民群众“急难愁盼”的问题作为攻坚方向，将“客户体验最佳”放在首位。

筑牢消费者权益保护坚固防线

将消费者权益保护工作作为“太保服务”品牌建设的基础工程，中国太保产险湖北分公司建立了完善的消费者权益保护体系，以公司总经理为消保事务委员会主任，自上而下强化制度建设和决策执行。

除了消费者权益保护的总纲性制度外，中国太保产险湖北分公司还陆续制定了覆盖公司经营全流程的消保审查制度、营销宣传制度、个人信息保护制度、销售行为可回溯制度，确保经营各环节、服务各触点有制度可依、有规章可循。

“我们通过各级机构消保事务委员会进行消保重要事项的审议、决策，确保制度的穿透力和执行力。也正因为完善的组织架构和决策机制，使消保工作厚植于公司经营管理的全过程，这也是保障公司稳健经营、长足发展的生命力。”周厚钬在采访中表示。

营造服务为先的经营氛围

周厚钬表示，为持续深化“消保人人有责”的企业文化，中国太保产险湖北分公司通过内教外宣的手段多维立体打造服务型组织。

大力度开展员工消保意识和服务技能的教育培训，开办“大楚学堂”及“太保夜校”，全年开展消保专项培训十余场，职业技能培训五十余场，牢固树立服务意识，用实际行动践行服务创造价值的理念。

除此以外，中国太保产险湖北分公司积极探索消费者金融知识普及工作的新载体、新渠道、新模式，充分利用线上、线下各种服务触点，通过营业场所、网络平台、媒体力量，依托各类户外宣传活动，打造了太保教宣新模式。

在宣传客群上，尤其关注“一老一少”“新市民”等群体，通过“3·15”消费者权益保护日、“7·8”全国保险公众宣传日、9月金融知识普及月等重要节点串联起全年宣教工作，形成保险“五进入”的有效互动形势。

“在刚刚结束的9月金融知识普及月期间，企业各级机构积极行动，开展教育宣传活动30余场，触达消费者近万人次。”周厚钬介绍，采取“以案说险”“十问十答”“一图读懂”等丰富的形式，起到了良好的宣传效果。

构建便民高效的“一站式”平台

广泛倾听客户声音，高效解决客户诉求，是中国太保产险湖北分公司对消费者的一贯承诺。为此，打造了“四位一体”的消费者维权通道，包括投诉电话、微信平台、官方网站、以及独具特色的“高管直通车”。

在“太平洋产险湖北分公司”官微，开办“高管办诉”通道，消费者“一键直达”各级机构高管人员，诉求得到快速解决。常态化开展“高管倾听客户声音”“总经理接待日”等面对面活动，不仅拓宽了消费者表达诉求的通道，更直观反映了消费者心声，为产品和服务的持续优化提供了不竭动力。

践行保险企业的社会责任

在适老化服务方面，中国太保产险湖北分公司打造“三专服务、三心关怀”的工作体系，涵盖面向老年人所提供的一系列产品、服务、技术应用及配套教育宣传活动，致力于解决老年人运用智能技术困难的问题。

各营业网点开办有老年客群专属爱心窗口，配备适老化设施，保留现金收取、银行卡支付等传统服务方式。在智能工具应用上，无论是“云门店”小程序、还是官方微信公众号，均开设“长辈关爱版”，使老年人获取服务更便捷更贴心。

在公益行动上保持可持续，中国太保产险湖北分公司创新推出太保“公路侠”公益服务。路见有难，仗义相帮，3年来“公路侠”团队已免费帮助近1500余位车主搭电换胎、脱困解忧。“公路侠”团队也持续三年投身高考、中考免费爱心送考活动中，助力莘莘学子安全赴考，用实实在在的行动传递保险正能量，树立行业新形象。

面对疫情挑战之下保险企业经营与服务的主题。周厚钬表示：“经过近三年的一手抓抗疫、一手抓经营，已经形成了‘防疫新常态、太保一直爱’的行动纲领。企业有专属的产品守护百姓安康，有创新工具响应客户的服务需求，有助企纾困的系列举措帮助企业渡过疫情之下的难关。”

站在30年的新起点，中国太保产险湖北分公司将持续瞄准客户需求，始终心有家国情怀，行有央企担当，为新时代构建责任、智慧、温度的“民生保障服务”描绘新画卷。

（湖北日报全媒记者 刘畅 通讯员 余莉芳）