5月以来，国家税务总局孝感市税务局开展“一把手”走办税服务流程活动，通过“一把手”走办税流程、体验纳税服务，倾听一线声音，找难点、疏堵点、解痛点，提升纳税服务质效。

“一把手走流程，走的是办税流程，立的是为民之情，破的是服务难题，就是要通过破立并举，把为民、便民、惠民举措和政策从纸上落实到纳税人手上……”孝感市税务局党委书记、局长夏玉辉在办税服务厅一天“沉浸式”走流程结束后，在工作笔记上写道。

“换位”试流程

“亲身体验才能心里有底，自己找茬才能更好破解办税缴费梗阻问题。”在孝感市民之家办税服务厅税费（服务）调度中心，夏玉辉换位“空中客服”，远程受理并辅导纳税人办理涉税业务，验证涉税服务事项统一调度管理流程。“视频远程帮办虽然方便，但受网速、设备制约，存有掉线、视频不稳定等问题，这还需加以解决。”

据了解，根据孝感市税务局党委通知要求，全系统各级税务机关主要负责人、分管业务副局长、业务主管部门负责人要打破坐在机关找问题的模式，“换位”一线，深入办税服务厅、窗口岗位、征管现场亲身体验一次接受服务、提供服务、税收执法过程中暴露出的办事流程、政策落实、规章制度执行上存在的问题和不足，剖析问题根源，采取切实措施认真加以整改。

“在窗口确实能更直观感受政策力度强不强，体验服务温度暖不暖，进而从流程中挤时间，在问题中减环节，为纳税人缴费人提供更多的便利。” 云梦县税务局党委书记、局长黄斌在办税窗口，以办事员身份从业务受理、信息录入、资料审核、审批推送国库对退税流程进行了全覆盖操作与体验后，要求每月征期，局领导和科室负责人要走出办公室，坐到基层和纳税人板凳上，以亲身体验、陪同帮办、现场问效等方式开展驻厅式全流程体验，变“坐在机关想问题”为“身入一线找问题”，有的放矢找问题补短板强弱项，推进办税服务提档晋级。

据统计，自开展“一把手走流程”以来，全系统换位走流程88人次，征集纳税人缴费人意见建议36条，挖掘问题12个。

“陪办”验服务

“资料审核时间偏长，业务不够熟练，退税流转速度不快，需要采取措施改进。”大悟县税务局局长李庆陪同湖北东佑商贸有限公司会计陈晓东全程办理业务时，在心里默默记下了服务需要改进的环节。

身置局外，旁观则明。各级“一把手”通过陪同纳税人缴费人办理高频涉税事项，从要件准备到事项办结，全程体验办税缴费服务；从注册登录到事项办结，全程体验网办服务；从指南查找到事项办结，全程体验系统服务；从政策咨询到事项办结，全程体验外部服务。

“即征即退类型企业线上办理四季度缓缴退税不成功，看来线上办还需配套辅助办。”湖北桦昌电工材料有限公司办税人员陈玲玲网上办理绥税退税业务不成功后，到办税服务厅求助。孝昌县税务局局长肖圣韬带领陈玲玲来到退税专窗，从提交资料到更正申报、审核审批，很快就办理完缓税退税业务。肖圣韬在笔记本上迅速记下了纳税人弃线上办转线下办的“症结”。

不仅如此，针对政务服务好差评、纳税人缴费人需求调查反映问题、12366咨询求助问题，孝感市税务局业务主管部门主要负责人以纳税人身份再走一次问题所涉业务流程，以“税务专业”纳税人视角找出问题出在哪、症结堵在哪。

“走流程就是要以自我革命的精神不断审视问题，做到便民全天候、服务更精细、沟通零距离、操作无障碍。”孝感市税务局总会计师吴发章在调研纳税服务工作时如是说道。

“破立”提效能

“带着问题优化服务，才能破解问题，才能变问题清单为履职亮点清单。”针对走流程检视出来的问题，孝感市市县两级税务部门破立并举，创新思维优化纳税服务举措。

纳税人希望边办税边有人辅导，怎么实现？孝感高新区打破办税服务服务厅固有功能格局，采取“非”字型布局—— “北区自助办税、南区实体办税、中间导税咨询辅导服务团队”布局，配套实施线下办税缴费服务团队、线上运维远程服务团队，纳税人便利感油然而升。

“实行智能导税，前置实名认证、资料预审，办税服务厅纳税人等候时间缩短了60%，窗口办税压力下降明显。”孝昌县税务局局长肖圣韬表示，通过亲身体验办税流程，感受窗口人员服务，我们发现了办税提速的新路子，让纳税人的获得感成色更足。

目前，“非接触办税”已成为纳税人缴费人首选。如何保障纳税人缴费人“非接触式”办税需求？大悟县税务局推出智慧税务建设10项改进措施，增添智能办税终端，上线“在线导办”，打造智慧微厅，组建远程帮办团队，迭代推出一揽子线上服务精品，让纳税人用好享好“非接触式”办税便利。

细节决定服务品质。在孝南，税源主管部门驻守办税服务厅，两头找两头跑事项集成“一件事一站式”。在应城，办税服务厅优化举措推出留抵退税极简办、舒心办。在安陆，突出精、细、快改进服务，注销登记、退税办理等税收事项提速50％以上。

“活动推开以来，我们建立‘一把手走流程’工作台账，采取‘走流程事项-检视发现问题-销号整改’的闭环工作机制，推动服务再优化、效能再提升。”孝感市纳税服务科负责人丁建军介绍，该局除纳税服务部门跟踪整改外，党委纪检还对发现问题的整改落实情况进行监督，确保“一把手走流程”走出为民情怀、走出便民举措、走出务实作风。

据了解，在整改自我发现问题的同时，孝感市税务局还汇总“一把手走流程”中掌握的情况，站在纳税人的角度，从诉求响应、智慧办税、政策送达、精简办税流程、减少资料报送等8个方面出台优化服务举措18项。

“纳税服务怎么样，纳税人最有发言权。出台措施实不实，换位思考最有效。”孝感市税务局党委书记、局长夏玉辉表示，下一步该将常态化“一把手走流程”，畅通新的组合式税费支持政策落实“最后一公里”，为纳税人缴费人办好事办实事，推动税收经济高质量发展。

（湖北日报通讯员 杨进平）